Один их крупнейших туроператоров в мире, компания TUI пришла на российский рынок в 2009 году, имея за плечами многолетний опыт работы в отрасли. О там, как ситуация в туристическом бизнесе России выглядит в глазах иностранных специалистов, рассказал в интервью корреспонденту РИА Новости Ирине Нехорошкиной директор по маркетингу и продажам TUI Россия Ивор Вукелик.
- Сегодня главный вопрос, который журналисты задают представителям туристического бизнеса, это – как они оценивают причины сложной ситуации на профессиональном рынке и каким образом видят для себя возможность выйти из него с наименьшими потерями?
— Согласно нашей оценке, кризис начался еще в феврале 2014 года. Лично я вижу две причины дестабилизации: это законодательство, которое не было прописано тщательным образом и переизбыток туроператоров на рынке. Все остальные факторы и условия только ускорили процесс.
Компания TUI загодя стала предпринимать некоторые меры, которые помогли оптимизировать ее деятельность. Мы уже в марте начали сокращать предложения по европейским направлениям, а программы на предстоящую зиму пересмотрели еще в августе. Так что к кризису компания подготовилась и хорошо оптимизировала все что было необходимо – объемы, затраты.
Кризис – это часть нашей работы, здесь ничего нет нового для нас. Каждый год специалисты TUI готовят несколько сценариев на случаи экономических, политических волнений, природных катаклизмов в той или иной стране и так далее. Всегда найдутся страны, где политическая ситуация не очень стабильна, или может стать нестабильной. Ежегодно таких вариантов мы прорабатываем множество, поэтому всегда знаем, что следует делать в той или иной ситуации.
Ослабление рубля началось еще в феврале. Это нормально, когда денежная единица в стране, отпущенная в свободное плавание, начинает колебаться. Санкции, разумеется, ускорили процесс дестабилизации на туристическом рынке, и он отреагировал раньше, чем люди того ожидали.
- Многие обвиняют СМИ в том, что они усилили дестабилизацию туристического рынка, что Вы об этом думаете?
— Я согласен, что СМИ нагнетали ситуацию, провоцируя панику по поводу ухода туроператоров или даже турагентств. Везде то и дело сообщали о трудностях клиентов какой-то турфирмы или, что "опять обанкротился крупный туроператор". А реально самый солидный туроператор из ушедших с рынка был "Лабиринт", но и он был средним, а не крупным представителем этого бизнеса. Однако я думаю, что ажиотаж вокруг ухода компаний с рынка создали не только СМИ, но и сами деятели туристического бизнеса. Я сам был свидетелем, как сотрудник одного туристического агентства обсуждал с клиентом, кто следующий из его коллег заявит о приостановке деятельности. Так что, сотрудники туризма во многом сами провоцируют панику.
Например, мы сообщили о том, что сокращаем зимние программы на 30% по непрофильным для нас направлениям, что абсолютно нормально и стратегически обосновано. Но мне тут же позвонили из разных агентств и стали строить предположения о том, что TUI уходит с российского рынка или банкротится. То есть люди делают совершенно необоснованные выводы.
- На Ваш взгляд, то, что происходит сейчас с российским туристическим бизнесом, характерно именно для нашей страны или в мировой практике уже случались подобные кризисы?
— В России сейчас не происходит ничего нового, все это уже было в Великобритании или в Германии лет 15-20 назад. Ситуация на российском рынке именно сейчас осложнилась не потому, что западные туристические деятели лучше. Во многих государствах уже есть соответствующее законодательство, структура и процесс, а в России этого нет. На западе очень высокие требования предъявляют к профессионалам турбизнеса, а здесь практически любой желающий может открыть турагентство или даже туроператорскую компанию.
Проблема России в том, что люди не привыкли планировать свое будущее. Операторы, как правило, рассчитывают на большой спрос, бронируют большие блоки, ждут, что все окупится и все будет хорошо. Большинство решает для себя, "переживать и думать буду, когда случится, что-то плохое". Так серьезный бизнес не делается.
Когда в России существуют 25 тысяч турагентств и 2 тысячи зарегистрированных туроператоров на 10 миллионов человек, которые реально путешествуют по миру, — это ненормально. В Великобритании и Германии, которые занимают лидирующие позиции в выездном туризме, есть два-три крупных туроператора, которые занимаются пакетными турами по массовым туристическим направлениям. Остальные туроператоры — это небольшие компании, которые специализируются на каком-то определенном направлении либо типе отдыха (горнолыжные, гастрономические, паломнические туры и так далее).
К сожалению ситуация на профильном рынке в России обострилась очень быстро, но так и должно было случиться, может быть, не за 30 дней, а за 6 месяцев. То, что происходит сейчас в России – это эволюция туристического рынка. Благодаря активному диалогу между государством и бизнесом, в конечном итоге может быть достаточно быстро построены новые взаимоотношения.
Сейчас обсуждаются поправки и в туристическое законодательство. Если в итоге будет принят приемлемый вариант, то это будет замечательно. С тем, что предлагают изменить, я не совсем согласен, но все и не могут быть удовлетворены. Сейчас идет активный диалог, представителей властей и туристического бизнеса интересует точка зрения каждого заинтересованного лица – это правильно.
TUI не столкнулась с особыми проблемами в летнем сезоне потому, у нас все прозрачно, и только "белая", рублевая бухгалтерия. Компания всегда готова откликнуться, если нужны дополнительные страховки, взносы в "Турпомощь". TUI — одна из немногих компаний, которая реально зарегистрирована в России как туроператор. А некоторые турфирмы недовольны предлагаемыми изменениями, потому что они не смогут соответствовать новым требованиям. Есть и такие операторы, которые зарегистрированы на Кипре, в Турции, в Литве, а здесь работают как агенты, так что от них сложно требовать прозрачности бизнеса.
- Как по-вашему будет развиваться ситуация на туристическом рынке грядущей зимой и далее, ждать ли российскому турбизнесу новых потрясений?
— Сейчас наибольшее беспокойство вызывает рынок турагентств. Туроператоры уже осознали проблему переизбытка и начали сокращать программы в соответствии с реальным спросом.
Каким будет зимний сезон, станет понятно не раньше декабря. Пока можно сказать, что продажи по акции «Раннее бронирование» на зиму 2014 в этом году идут медленнее, чем в предыдущие годы.
Пока люди только гадают, что будет с рублем, будет ли он падать или начнет расти дальше? Какой будет цена на нефть? Следующие два-три месяца помогут нам понять, как будут развиваться события в туризме.
- Есть ли у Вас реальные советы для российских коллег, как им пережить трудные времена и остаться на плаву?
— Уже ясно, что люди должны затянуть пояса, оценить свои затраты и в период низкого спроса сфокусироваться на качестве. Нужно сделать собственный продукт более узнаваемым и оригинальным, стоит сократить презентативные расходы на ненужные мероприятия. Стоит пересмотреть туроператорский подход к агентствам. Они должны принимать на себя больше обязательств, четче соблюдать дисциплину и так далее.
Многим следует посмотреть на себя в зеркало и спросить, что я даю клиенту. Потому что, самое важное звено в этом процессе, не туроператор, не турагентство, не онлайн платформы, а клиент. Иначе, потребитель посмотрит на все это безобразие и уйдет в интернет, на сайты самостоятельного бронирования. Уже сейчас доля этих сайтов в России растет колоссально: согласно исследованию агентства GFK, проведенному в этом октябре, 44% туристов бронируют туры самостоятельно. В прошлом году этот показатель не превышал 20-25%.
Еще одна серьезная проблема для российских туроператоров – ни у кого из них нет целевой аудитории, никто не предлагает конкретный таргетированный продукт, четко ориентированный на молодежь, семейные пары, пенсионеров, детей и тому подобное. В Европе это уже давно существует, для каждой аудитории сформирован собственный целевой продукт.
Маркетинговые коммуникации так же должны быть разделены и сфокусированы на разные аудитории. Невозможно разным типам аудитории одинаково преподносить продукт. А современные российские туроператоры готовы сделать все для всех, но так долго функционировать невозможно. Если пытаешься делать все, то теряешь фокус, теряешь деньги, качество, а в итоге и клиента.
Кроме целевого продукта, ориентированного на разные типы клиентов, должно быть и позиционирование туроператора. Мы провели исследование, чтобы подготовить новую стратегию на грядущий сезон. Оно показало, что 70% клиентов не знают даже разницы между туроператором и турагентом, не понимают взаимодействия между ними, не отличают, чем один туроператор отличается от другого.
- Расскажите, как TUI на собственной практике реализует принципы "дифференциации" и "фокусировки".
— В Европе TUI считаются чемпионами по дифпродукту, он занимает 80% от всего объема предложения TUI. Речь идет об отелях, в которых реализован наш собственный клубный концепт отдыха для разных целевых аудиторий. Есть отели для семейного отдыха, для молодежи, для пенсионеров. Все это сделано не по субъективным показателям, а опираясь на серьезные исследования потребительских предпочтений.
Например, отели типа Magic Life – это концепция TUI специально для клиентов, которым нравится активная анимация на территории отеля. Это цепь отелей с одинаковым брэндингом, одинаковым сервисом, одинаковой ценой. Она предусматривает множество развлечений и спортивных активностей, среди которых каждый найдет что-то для себя. Особый упор сделан на семейный отдых, работает сразу несколько детских клубов для разных возрастных категорий.
Такие клубные отели есть по всей Европе. При этом более 80% клиентов, которые попробовали дифпродукт, выбирают его снова. Не обязательно в одном и том же отеле. Допустим, в этом году пара отдыхает в отеле цепочки Sensatori в Турции, а в следующий раз выбирает ту же концепцию, но уже в Мексике. Клиент меняет страну отдыха, но может быть уверен, что получит ожидаемый уровень сервиса, комфорта и развлечений.
Еще один пример, Sensimar – это концепт, созданный специально для пар, возрастом от 35 до 60 лет, для людей, которые уже вырастили детей и хотят теперь путешествовать самостоятельно. Их браки существуют уже много лет, поэтому в отеле все построено так, чтобы они могли освежить свои чувства, ощутить немного романтики.
В TUI очень давно поняли, что туроператорская деятельность может быть только тогда, когда ты можешь предложить клиентам нечто уникальное. Начиная от покупки продукта в агентстве или в интернете, включая авиаперелет и заканчивая непосредственно отдыхом.
- Несмотря на то, что TUI остается одним из старейших туроператоров в мире, на российском рынке он представлен достаточно недавно. Какие планы компания наметила для себя на ближайшее время, и насколько активно они будут реализовываться в нашей стране?
— В следующем году мы хотим изменить свою стратегию в России. Начнем делать это постепенно, чтобы за три года представить уникальный дифференцированный продукт и довести его объем до 80% предложений из нашего портфолио. В 2015 году на долю дифпродукта придется 43% от нашего объема, в 2016 году — 60%, в 2017 – 80%.
Совместно с крупнейшим исследовательским агентством в мире GFK мы провели исследование, в ходе которого изучили потребительские предпочтения российских туристов. По его итогам мы выбрали несколько концепций TUI, которые будут адаптированы под разные группы российских потребителей и представлены рынку летом 2015 года.
Стоит отметить, что дифференцированным будет и наш подход к продвижению дифродукта. В наших маркетинговых коммуникациях мы будем обращаться непосредственно к той целевой аудитории, для которой предназначена концепция отдыха. Сейчас мы разрабатываем маркетинговую компанию по продвижению нашего нового продукта. Нужно подготовить менталитет не только клиентов, но и агентов.
В 2015 году мы сконцентрируем внимание на развитии дифпродукта в таких странах, как: Турция, Греция, Испания, Египет и Болгария. Я говорю про Болгарию, потому что она очень востребована определенной частью отдыхающих из России, причем эта доля растет с каждым годом. Это планы на ближайшие годы, а потом мы будем расширять географию дифференцированного продукта TUI. У наших европейских коллег очень много дифпродукта, к примеру, на Карибах (Доминикана, Мексика, Барбадос) Думаю, он будет также актуален на российском рынке.
Через год компания намерена представить россиянам и круизный сектор. У нас есть компания TUI Сruises, есть несколько отличных океанских лайнеров, а так же стратегическое партнерство с Royal Caribbean. Круизный туристический бизнес во всем мире, кроме России, занимает первое место по росту. За последние 4-5 лет он переживает настоящий бум! Я думаю, что через 2-3 года этот вид отдыха будет также популярен в России, как и в мире.
Представление о том, что морские путешествия дороже, чем другие виды отдыха, ошибочно. За те же самые деньги можно отдохнуть на борту лайнера и увидеть несколько стран, когда весь комфорт ездит вместе с тобой. За последние четыре года в Европе интерес к такому туризму вырос на 40-50% и продолжает расти ежегодно. То же самое наблюдается в Китае.
Можно сказать, что TUI Group нельзя сравнивать ни с одним другим крупным туроператором в мире. Он представлен в 180 странах мира и является одним из безусловных лидеров рынка. Компания также является владельцем самого большого чартерного флота в Европе, является акционером множества популярных отельных сетей. Россияне пока еще не очень хорошо знают бренд TUI, но в каждом крупном аэропорте мира есть наш логотип — "улыбка".
Мы начали инвестировать в российские проекты пять лет назад, но реально бренд TUI запустили в 2012 году, так что можно сказать, что для России TUI — молодая торговая марка. То, что мы сейчас немного сокращаем свои программы – это значит только то, что мы взвешенно подходим к бизнесу, реально оцениваем спрос и объемы. TUI Travel продолжает активно инвестировать в Россию, наши российские партнеры также хотят, чтобы эта страна стала одним из главных рынков TUI.
