Рост популярности внутреннего туризма в России заставляет уделить особое внимание подготовке качественных кадров линейного уровня для обслуживания туристических объектов и инфраструктур. О том, что предпринимает Федеральное агентство по туризму, чтобы сохранить и приумножить эту тенденцию, рассказал корреспонденту РИА Новости заместитель руководителя Ростуризма Николай Королев.
— Почему проблема профессиональной подготовки кадров для туристической сферы на уровне среднего специального образования встала остро именно в 2015 году?
— По статистике у нас в стране сейчас работает порядка 960 тысяч человек в туристической сфере и в других отраслях, связанных с туризмом. Это количество приближается к миллиону человек. Только в сфере предоставления гостиничных услуг у нас задействовано более 300 тысяч человек.
То, что мы уделили повышенное внимание сфере подготовки кадров именно с начала этого года, связано с изменения туристских потоков, которые произошли в 2014 году. С одной стороны, выездной поток упал на 30-40%, а с другой стороны, внутренний поток в РФ вырос на 30-40%. По последним статистическим данным, более 40 миллионов человек уже путешествуют по нашей стране. Это и есть импортозамещение чистой воды, так как все, что связанно с выездом российских туристов, означает вывоз денег за рубеж, а рост внутренних турпотоков говорит о том, что деньги мы оставляем в России.
По данным UNWTO, в 2013 году россияне вывезли за рубеж порядка 56 миллиардов долларов, в 2014 году эта цифра составила почти 50 миллиардов долларов — это очень большие показатели. Если удастся перенаправить эти средства в отечественную экономику или в развитие туристской сферы, мы сделаем важнейший вклад в развитие импортозамещения.
Перед Ростуризмом стоит задача переориентировать нашего туриста на отечественные курорты, и на протяжении последних лет мы ее реализуем. Понятно, что без создания инфраструктуры туризма, тех мест, куда бы люди поехали отдыхать, перенаправить потоки россиян, конечно, будет сложно. Поэтому с 2011 года реализуется Федеральная целевая программа развития внутреннего и въездного туризма, одной из задач которой является создание инфраструктуры туризма. А вторая задача в рамках программы — это подготовка кадров.
— Кадрами какого уровня сегодня располагает туристическая отрасль России и каких специалистов ей не хватает?
— Многие россияне продолжают ездить за границу, но появилась новая категория людей, которые поехали на наши отечественные курорты.
Здесь возникает важнейшая задача — не оттолкнуть российского потребителя, который переориентировался на отечественные курорты. Мы знаем, что во многих российских отелях можно столкнуться с не очень хорошим качеством обслуживания.
Гости в первую очередь сталкиваются в гостиницах не с топ-менеджментом, а с линейным звеном. Это консьержи, уборщики, официанты и им подобные служащие. Основная задача в туризме — добиться того, чтобы человек не просто приехал на курорт, а захотел потом вернуться туда еще не один раз. Туризм — это сфера эмоций. Если человек получил положительные эмоции во время отдыха, то он обязательно вернется. Но какая бы не была инфраструктура, хоть из золота и бриллиантов, элементарное хамство может отбить желание возвращаться.
Проект по подготовке линейного звена должен работать в течение 2015-2018 годов в рамках Федеральной целевой программы. Мы назвали его "Общенациональная система подготовки кадров для сферы туризма и гостеприимства". Это звучит немного пафосно, но нам очень хочется, чтобы эта система каким-то образом затронула всех людей, которые работают или будут работать в сфере туризма, поэтому и назвали ее общенациональной.
— Мы говорим не о высшем, а о среднем специальном образовании?
— В России есть порядка 600 вузов, которые дают ту или иную специальность в сфере туризма и гостеприимства на уровне высшего образования, а в гостиницах такие кадры не нужны, там необходимо линейное звено. В конечном итоге только 20-30% бывших студентов устраиваются по специальности. С другой стороны, у нас ощущается нехватка именно линейного звена — людей, которые занимаются непосредственным обслуживанием туристов.
Мы провели Олимпиаду в Сочи, впереди нас ждут и другие мероприятия международного масштаба. В 2018 году в России пройдет чемпионат мира по футболу, там будет задействовано 11 крупных столичных городов. Необходимо достойно показать лицо России во всех этих городах.
Параллельно мы создаем новые туристские кластеры, которые уже запускаются в Рязани, в Пскове, в Алтайском крае. Очень бы не хотелось, вложив средства в новые инфраструктуры, открыв новые объекты, заполнить их невежливым и неопытным персоналом.
В 2015 году Ростуризм за счет средств, которые выделены на ФЦП, планирует обучить 4 тысячи человек. Это количество явно недостаточно в масштабах страны, но, понимая важность общероссийской задачи подготовки кадров, на этом этапе мы активно работаем с регионами. Уже есть список вузов, которые выступают пилотными площадками для подготовки кадров. Это ведущие учебные заведения страны, которые готовят специалистов в сфере туризма.
— Одна из задач, которую решает реализация ФЦП, — это создание новых рабочих мест. Как правило, на туристические объекты на местах приходят работать люди из ближайших населенных пунктов разного пола и возраста. Они также будут вынуждены ездить на учебу в вузы столичных городов?
— Мы сделали сайт, на котором прописана вся технология обучения. У нас есть как очное, так и дистанционное образование. Базовым вузом у нас является Государственный университет управления, который помогал готовить эту программу.
Этот университет уже бесплатно обучил по программе порядка 200 человек в очном режиме. Провели анкетирование среди первых слушателей, где они написали свои отзывы, предложения и пожелания. Для нас было очень важно получить такую обратную связь, чтобы понять, правильно ли мы готовим специалистов, какие изменения необходимо внести.
Понятно, обучить всех соискателей в очном режиме очень сложно, поэтому у нас разработана программа и дистанционного образования. Мы разослали письма в регионы, местные власти запросили администрации отелей и туристические компании, какое количество людей необходимо обучить. Регионы прислали почти 4 тысячи заявок на конкретных людей. Там, где есть средства размещения, там точно есть интернет, и все соискатели получат программу в электронном виде после того, как зарегистрируются на сайте.
Лекции по программе у нас начитаны не просто научными работниками, а реальными практиками в сфере туризма. У многих вузов есть площадки, например свои гостиницы, где они проводят курсы по практической подготовке соискателей. Практический опыт имеет здесь решающее значение. Многие россияне уже побывали за рубежом, познакомились с соответствующим качеством услуг и не понимают, почему в России они не могут за свои деньги получить хорошее обслуживание.
— А каких специальностей касается эта система подготовки кадров, кроме обслуживающего персонала гостиниц?
— Мы говорим обо всех звеньях линейной цепи, включая менеджеров турагентских и туроператорских компаний, всех, кто ежедневно общается непосредственно с клиентом. Очень важная тема — это повышение квалификации сотрудников служб безопасности средств размещения. У нас, куда ни зайдешь, везде стоят охранники, а припарковать автомобиль около гостиницы — целая история.
С другой стороны, вопросы безопасности туристов становятся на первое место. Умение персонала грамотно действовать в кризисной ситуации — это тоже очень важная задача. Речь идет не о терактах, но даже с точки зрения пожарной безопасности, с точки зрения каких-то бытовых неприятностей и тому подобное персонал должен быть готов.
Этот курс предназначен для сотрудников службы безопасности туристических организаций. Туда входят такие темы, как права и обязанности сотрудников службы безопасности, безопасность объектов туристской инфраструктуры и противодействие террористическим угрозам, правила оказания первой медицинской помощи и правила пожарной безопасности. Мне кажется, что этим вопросам до сих пор уделялось недостаточно внимания, а мы делаем попытки решать и такие задачи.
Многие сотрудники служб безопасности вышли из силовых структур и сохранили определенные навыки, а мы должны донести до них, что служба безопасности выполняет не только охранные функции, но и является определенным сервисом. Среди наших преподавателей есть такие профессионалы, как директор службы безопасности Lotte Hotel в Москве.
— Какое внимание при подготовке кадров уделяется изучению иностранных языков?
— Курс нашей подготовки занимает 72 часа, за это время мы не сможем обучить линейное звено качественному иностранному языку, но ставить такую задачу необходимо. Вузы готовы давать в дополнительном режиме основы иностранного языка. Я не очень верю, что прямо завтра мы получим качественный персонал, говорящий на трех языках, но азы нужно преподавать. Хотя бы в пределах тех выражений, которые необходимы, чтобы ответить туристу на вопросы.
Руководители, которые управляют бизнесом, должны понимать собственную клиентскую базу и делать хотя бы какие-то инструкции на иностранных языках, чтоб турист мог хотя бы пальцем показать на двуязычную надпись и пояснить, что ему нужно.
Мы написали базовые программы, в следующем году Ростуризм будет их расширять с учетом специфики конкретного региона. Кому-то нужна только подготовка работников отелей, а кому-то нужны квалифицированные инструкторы-проводники, которые водят туристов в горы. С последней категорией вообще много сложностей, так как именно такие гиды у нас работают без аттестации.
— Сколько Ростуризм рассчитывает подготовить людей к 2018 году, к моменту условного окончания программы?
— В 2015 году мы рассчитываем подготовить 4 тысячи специалистов, в 2016 году — 10 тысяч, в 2017 году — 15 тысяч, в 2018 году — 25 тысяч. Всего же по окончании действия программы должно быть подготовлено порядка 54 тысяч человек. Получится уже значительное количество специалистов, но при этом мы надеемся, что к проекту подключатся и пилотные площадки в регионах. Там также будут рассматривать возможность доподготовки кадров с точки зрения своих бюджетов, заключат договоры со своими вузами.
Теоретически учебные заведения предоставляют услуги по подготовке туристических кадров бесплатно, но если есть востребованность, то можно поставлять такие услуги и на платной основе.
Отельеры к чемпионату мира по футболу должны пройти обязательную классификацию гостиничного фонда. Это значит, что 11 городов РФ будут классифицироваться в обязательном порядке. Есть поручение президента о введении обязательной классификации всего гостиничного фонда страны. Основным условием при классификации считается обязательная доподготовка линейного звена раз в три года. Поэтому администрации отелей также заинтересованы в том, чтобы их линейное звено получило дополнительное образование с точки зрения качества предоставляемых услуг.
— На какие бонусы смогут рассчитывать те люди, которые пройдут обучение по программе? И зачем вузам заниматься таким дополнительным образованием бесплатно?
— Если вуз выступает пилотной площадкой в таком проекте, это уже означает продвижение образовательных услуг такого заведения. Они сами заинтересованы в этом, так как участвовать совместно с федеральным органом в подобной программе очень статусно.
Слушателю мы выдаем удостоверение установленного образца от вуза и сертификат, подписанный Федеральным агентством по туризму и руководством учебного заведения.
У нас появились хорошие тенденции роста внутреннего потока, их нужно обязательно сохранить и приумножить. Но для этого необходимо создать условия, при которых все станет возможным.
