В этом году клиенты российских банков столкнулись с серьезными вызовами из-за изменения экономической ситуации. Для заемщиков, оказавшихся в непростом финансовом положении, банки расширили инструменты финансового урегулирования задолженности. Например, ВТБ только за первое полугодие помог более миллиону своих розничных клиентов справиться с "просрочкой". О специальных программах поддержки, новых сервисах и технологиях в этой сфере, а также будущей роли банков в работе с просроченной задолженностью в интервью РИА Новости рассказал руководитель департамента розничного взыскания, вице-президент ВТБ Евгений Новиков.
- Как ситуация начала марта отразилась на общем финансовом положении заемщиков и исполнении им кредитных обязательств? И как при этом изменилась ваша работа?
- Наша страна очень быстро отреагировала на беспрецедентные ограничения, введенные в этом году, в том числе – в отношении банковской сферы. Регулятор своевременно запустил комплекс мер, который позволил поддержать население, например, продлил кредитные каникулы и дал рекомендации банкам по мерам помощи клиентам.
Со своей стороны, мы усилили и собственные инструменты поддержки клиентов, чтобы не оставить их один на один с финансовыми трудностями. И если 3-4 года назад, до пандемии, мы работали преимущественно в процессах взыскания, то теперь расширили инструменты урегулирования и помощи заемщикам. Как только мы видим, что у них возникла просрочка, начинаем предлагать наиболее эффективные для каждого конкретного случая инструменты – все виды программ реструктуризации, кредитные каникулы, отмену пеней.
В целом же, ситуация с санкциями не вызвала каких-либо отклонений в работе: мы продолжаем помогать клиентам справляться с финансовой задолженностью и не попадать в "просрочку", увеличиваем инструментарий помощи, повышаем уровень сервиса. Если ситуация сложная и образуется долг – подбираем наиболее комфортный способ его погашения. В том числе благодаря специальным мерам поддержки с начала года мы вывели из просроченной задолженности всех периодов почти 95% клиентов, столкнувшихся с финансовыми сложностями. Это более одного миллиона человек.
- Давайте подробнее поговорим о программах для урегулирования задолженности. Что в таких случаях предлагает банк?
- Сегодня один из самых эффективных методов – программы реструктуризации. В 80% случаев они оказываются результативными – большинство клиентов справляются с задолженностью и продолжают сотрудничество с банком. В ВТБ созданы и работают предодобренные предложения, которые мы сами инициируем. Для этого используется скоринговая предиктивная модель на основе искусственного интеллекта. Она учитывает множество факторов: платежную дисциплину клиентов, их доходы, срок кредита и так далее.
Модель показывает, кому из заемщиков можно и нужно оказать помощь. Затем мы формируем индивидуальные предложения (например, пониженный размер ежемесячного платежа), которые доводим до клиента уже через удобный канал: по телефону или в мобильном банке. Действуем здесь проактивно, предлагая заемщику помощь, когда он еще об этом даже не подумал. Таким образом, мы не допускаем ухудшения его финансового положения. За последние полтора года банк с помощью предодобренной реструктуризации вывел из просроченной задолженности порядка 14 тысяч клиентов. И это только за счет одного инструмента.
Мы стараемся услышать и войти в положение каждого заемщика. Например, один из клиентов в Уфе лишь частично гасил свой долг по кредиту. Мы начали разбираться, почему изменился размер платежей — оказалось, что женщина тяжело заболела, родственники помощь оказать не смогли, а у нее к тому же на иждивении находился ребенок. Как выяснилось, клиент сдавал в аренду свою квартиру, а сам жил в арендуемой и меньшей по площади. Сумму, которая появлялась у нее от этой схемы, она приносила в банк. Мы самостоятельно связались с клиентом, поняли сложность ситуации, в которой она оказалась, и освободили ее от обязательств по кредиту, оставив квартиру для нее и ребенка. Такие случаи допустимы – банк может принять подобное решение, если клиент идет на контакт, принимает активное участие в решении своего вопроса и готов сотрудничать.
- Какими принципами вы руководствуетесь при работе с заемщиками? Ведь у многих из них, как в вашем примере, просрочка формируется из-за сложных жизненных обстоятельств.
- У многих сформирован стереотип, что в сфере collection не могут учитываться жизненные ситуации клиентов. Как будто при взыскании долгов пропадает человечность, а у банка нет желания разбираться в деталях, главное – вернуть долг или забрать имущество заемщика. Укрепляют этот образ и широко известные истории с коллекторами.
Но наша парадигма работы совершенно иная. Ее суть – не взыскание, а урегулирование. Наша задача – не требовать, не забирать, а помогать заемщику решать проблемы.
В стратегии нашей работы заложена концепция, при которой обязательно учитывается баланс потребностей и возможностей клиентов. Разбирая все вопросы с задолженностью, мы всегда ориентируемся на жизненную ситуацию и финансовое положение человека.
Приведу здесь еще один пример. В Пермском крае в этом году обратили внимание на мужчину, который один воспитывает несовершеннолетнего сына-инвалида – ему постоянно требуется наблюдение и лечение. Доход отца не позволял вовремя и полностью гасить задолженность. При этом, даже несмотря на регулярные расходы по лечению сына, клиент находил возможность пусть и частичной, но регулярной оплаты кредитов. В данном случае поняли, что в такой сложной ситуации необходимо учитывать его внимательное отношение к финансовым обязательствам, и правильным решением для него будет прощение долга.
Считаю, что именно такие ситуации демонстрируют социальную ответственность, которую несет банк. Бессмысленно нагружать человека дополнительными проблемами – всегда необходимо погружаться в историю его жизни, и, если клиент сам готов сотрудничать, проявляет лояльность, не пытается слушать сторонних "советчиков" и общается с банком напрямую – вопрос всегда решается.
Тем не менее, мы понимаем, что работа с людьми всегда требует дополнительного контроля. Поэтому, чтобы поддерживать клиентоориентированную позицию и исключить какие-либо негативные ситуации при урегулировании задолженности, мы дополнительно детально оцениваем качество работы сотрудников, обязательно используя для этого речевую аналитику. Крайне важно понимать, как операторы говорят с клиентами, какие аргументы используют, чтобы убедить их решить проблему. Здесь успешно применяется автоматическая оценка разговора с заемщиком. Отклонения мгновенно выявляются и разбираются. Такой подход позволяет существенно снизить количество жалоб на нашу работу. Для внутренней оценки сотрудников мы даже запустили специальный инструмент - "барометр благодарности", и он показывает устойчивую положительную динамику. Например, в самый пик обращений в марте этого года, мы получили почти 35 тысяч благодарностей за нашу работу. И это только за один месяц. Такой инструмент как раз развенчивает стереотип о нашей работе, так как это не "дежурное "спасибо" в конце разговора, а именно признательность за реальную помощь.
- Какие технологии используются в работе при сборе долгов, и как текущая ситуация с технологическими ограничениями отразится на вашем направлении работы?
- Цифровизация финансовых процессов – один из главных приоритетов отрасли. Поэтому даже в текущих условиях санкционных ограничений мы продолжаем ее развивать. У нас уже есть новые проекты для улучшения обслуживания заемщиков – от внедрения сервисов для определенных клиентских сегментов, например, наследников, до развития скоринговых моделей.
Мы активно используем и развиваем робота-оператора. У нас их уже несколько, каждый из них – индивидуальность со своим именем, манерой общения, голосовыми характеристиками. Клиентов обслуживают Анастасия, Андрей и Наталья. Развивая их, мы хотим предоставить максимальный уровень клиентского сервиса, так как роботу многое доступно – он принимает входящий звонок уже через секунду, а затем готов отвечать на бесконечное количество вопросов. При этом система постоянно обучается, и клиенты зачастую даже не подозревают, что это искусственный интеллект, а не человек. Сегодня таким образом у нас обрабатывается уже более 98% диалогов без переключения на оператора. 83% клиентов остаются довольны общением с роботами – это показатель, соизмеримый с работой оператора по урегулированию задолженности.
Сегодня робот проводит более 50% исходящих звонков и отвечает на треть всех поступающих. Он умеет напоминать клиентам о платежах на всех этапах просроченной задолженности. К тому же, с технологией можно оперативно и гибко реагировать на быстро меняющиеся обстоятельства. Так, в период введения санкций, в самый пик обращений, мы перевели практически все подразделение на прием и обработку звонков общей горячей линии ВТБ для консультаций по санкционной тематике (а это почти 300 операторов). Осталась незначительная часть коллег, которые обрабатывали входящие звонки на линии сollection по сложным случаям. Существенную нагрузку по приему и обработке звонков в этот пиковый период взял на себя именно наш робот – за месяц тогда мы получали до 260 тысяч звонков.
Дополнительно мы протестировали голосовой скоринг – технологию, которая обучается на реальных звонках робота и фактических погашениях долга. Ее суть в том, что клиент озвучивает готовность провести оплату, а модель предсказывает вероятность погашения, опираясь на ответы человека и дополнительные существующие данные. Если по итогам контакта система определяет, что заемщик с высокой вероятностью заплатит, мы не будем лишний раз докучать ему звонками и СМС. Сегодня наша модель идентифицирует правильно 95% случаев, когда по итогам разговора выполняется обещание и гасится задолженность.
- Вы сказали про сервисы для отдельных клиентских сегментов, например, для наследников. В чем его суть, как он помогает клиентам?
- Ситуация с вопросами наследства – очень тяжелая, в том числе из-за психологического состояния человека в такой трудный момент. Зачастую люди растеряны и далеко не всегда знают, что делать. А между тем, им необходимо обращаться во множество организаций, включая банки, страховые компании, нотариальные конторы, медучреждения.
Поэтому мы решили предоставлять наследникам полный перечень консультативной помощи и в этом году запустили такой сервис. Объясняем, как выстроен процесс вступления в наследство, где находится ближайший нотариус, какие документы нужно предоставить. Дополнительно рассказываем, что делать с кредитными, депозитными, инвестиционными и другими продуктами, которые были оформлены. Проконсультируем по страховой компании, если была страховка. Все услуги предоставляем бесплатно.
Наши сотрудники прошли психологические тренинги, они не просто консультируют, но и стараются оказать моральную поддержку клиентам. Таким образом, мы уже выходим за рамки банкинга. Благодаря сервису время, затраченное наследником на решение всех подобных вопросов, сокращается примерно в 5 раз, мы экономим порядка 15 часов. Сейчас ежемесячно принимаем более 3,5 тысяч таких обращений.
- ВТБ – один из крупнейших игроков рынка, у которого сформирован портфель непрофильных активов. Как вы работаете с такими объектами?
- Для работы с непрофилем еще в 2019 году мы создали цифровой сервис "КомиссиON". Сегодня он включает в себя IT-платформу, контакт-центр, профессиональную помощь наших представителей более чем в 100 городах России, возможность демонстрации объекта клиенту, быстрого проведения сделки и регистрации в Росреестре. 90% таких продаж уже происходит в "цифре" благодаря электронной регистрации. Зачастую клиенту не нужно даже приезжать и смотреть объект, так как мы предлагаем технологию 3D-туров. В третьем квартале на площадке "КомиссиON" мы запустим онлайн-торги "Моя цена", у клиентов появится возможность самостоятельно назначать свою стоимость объекта.
Сейчас ВТБ оказывает услуги реализации непрофильных активов "под ключ" другим банкам и компаниям. Им это выгодно, поскольку не нужно дублировать технологии, развивать собственные системы – можно сразу получить результат.
В целом, все эти мероприятия по цифровизации и созданию новых инструментов позволили существенно сократить портфель непрофильных активов – в основном это квартиры, дома, земельные участки, автотранспорт, коммерческие помещения. Если 4 года назад он составлял порядка 13 миллиардов рублей, то сейчас – менее 2 миллиардов. Объемы продаж таких активов за это время приблизились к 20 миллиардам рублей.
- То есть финально ваша задача – свести объемы непрофильных активов к минимальным значениям?
- Именно, и не только непрофильные активы, но и объемы просроченной задолженности. Поэтому команда должна заниматься финансовым оздоровлением клиентов. Многим заемщикам зачастую сложно принять, что та мера помощи, которую предлагает банк, реально необходима для улучшения своего финансового положения. Такой подход можно сравнить с медициной в сложных случаях, когда только операция поможет. Финансовые трудности, как и болезнь, сами собой не проходят, они тоже требуют "выздоровления". И если отказаться от операции, положение может усугубиться, а "финансовое здоровье" – осложниться.
Нам важно восстановить кредитоспособность и финансовое благополучие каждого клиента. Поэтому хочу рекомендовать как можно быстрее, как только возникает малейший риск не справиться с кредитом, обращаться в банк. Важно не терять время, потому что потом очень сложно и долго выбираться из задолженности.