МОСКВА, 30 янв - РИА Новости. Президентская академия (РАНХиГС) выпустила сборник специальных методических рекомендаций для чиновников, в котором предложила избавляться от канцелярита при общении с гражданами, благодарить их, извиняться за допущенные ошибки, а также не пренебрегать ответами на комментарии в соцсетях.
"Канцелярит – вирус, поддающийся лечению, если оздоравливаться осознанно: понимать, что и в какой ситуации требует замены; ориентироваться на единственную цель – донести мысль ясно для аудитории без опыта контакта со стилем официальных документов; помнить, что канцелярит увеличивает и без того немалую дистанцию между обычным гражданином и органами власти, с которыми он пробует общаться", - говорится в тексте сборника "Министерство доверия: как государству общаться с гражданами".
Автор методических материалов отмечает, что в коммуникации государственных служб с гражданами практически отсутствует "тактика благодарности". "В целом коммуникативная тактика благодарности позволяет государственному служащему выразить положительные чувства к адресату, убедить его в добром отношении к нему госорганов, которые он представляет, и вызвать ответные приятные эмоции", - отметили в главе "Жанры речи".
Помимо этого, важно не только доступным языком ответить на обращение гражданина и извиниться за допущенные ошибки, но и создать правильную эмоциональную тональность, "проявить эмпатию, поддержать адресата (если требуется), а не просто прислать ему максимально обезличенный ответ-отписку". Также в сборнике советуют разумно подкреплять всю информацию ссылками на нормативно-правовые акты.
Отдельно в сборнике затронули общение госструктур и граждан в социальных сетях: стилистика речи должна быть уместна для канала связи, должен превалировать разговорный и публицистический стили, отсутствовать канцелярит и "сухие" ответы на комментарии.
"Наиболее неэффективный инструмент в общении с людьми – это молчание. Особенно когда конструктивные и вполне ясные вопросы остаются без какой-либо реакции даже спустя неделю (!). Рекомендация здесь одна – отвечать людям, даже если готовой или желаемой подписчиком информации у вас нет "здесь и сейчас"; отвечать на одинокие безответные комментарии, даже если прошло время, когда кажется, что смысла уже нет", - посоветовали в книге.