МОСКВА, 4 сен — РИА Новости, Светлана Баева. На туристических форумах клиенты "Натали турс" делятся историями возврата денег за несостоявшуюся поездку с помощью процедуры чарджбэка (chargeback) — опротестования транзакции. Это возможно, если платеж был совершен банковской картой. Эксперты говорят, что чарджбэк менее трудоемкая процедура, чем иск в суд, и зачастую это единственный способ вернуть средства. Правда, положительный результат не гарантирован.
Миллионы против миллиардов
По данным Ростуризма, туроператор "Натали турс" не исполнил обязательства перед 30 200 человек. Совокупный объем выплаченного возмещения составляет около 3,5 миллиона рублей — чуть больше 0,2% от обязательств всех юрлиц "Натали турс", оцениваемых в 1,5 миллиарда рублей.
Вчера, 3 сентября, стало известно, что Ростуризм исключил три юрлица "Натали турс" из единого федерального реестра туроператоров: "Панорама Тур", "Агентство путешествий "НАТАЛИ" и Туроператора "Натали Турс".
В июле глава ведомства Олег Сафонов заявил, что общий размер финансового обеспечения "Натали Турс" составляет 156,4 миллиона рублей. То есть, на компенсации всех убытков туристам его не хватит.
Некоторым клиентам — считаным единицам — уже удалось вернуть средства с помощью банков и процедуры чарджбэка.
Полезный механизм
Чарджбэк — это когда банк-эмитент, выпустивший карту, по просьбе клиента опротестовывает транзакцию. Запрос на возврат денег поступает банку-эквайеру (где обслуживается компания, получившая деньги и не оказавшая услугу), а тот, в свою очередь, адресует запрос клиенту. У компании есть месяц на то, чтобы представить возражения по существу претензии.
При отсутствии возражений или согласии компании с предъявленным требованием, со счета банка-эквайера, который обслуживает счета компании, на счет заявителя возвращается спорная сумма. Если на этом этапе проблема не разрешилась, дело передают в арбитраж МПС.
Причем даже если на банковском счете компании нет денег, средства все равно переведут. Банк-эквайер потратит собственные деньги. А у компании, не оказавшей услугу, возрастет задолженность перед банком.
"Механизм очень полезный, но о нем мало кто знает. Это не законодательная лазейка, не инструмент банков, а дополнительная гарантия со стороны международных платежных систем — Visa, MasterCard. Есть процедура оспаривания и у системы "Мир", — объясняет юрист Майя Саблина. — В одних случаях она может быть альтернативой долгим препирательствам с продавцом и судебным тяжбам, в других — вообще единственным способом вернуть деньги (если у компании на счету нет средств)".
Деньги вернули
"Тур покупали самостоятельно на сайте "Натали турс". Выбрали и оплатили — ввели данные банковской карты. На почту пришли билеты, бронь отеля и страховка. Потом стало известно, что поездка не состоится, — описывает ситуацию на одном туристическом форуме путешественница из Челябинска. — Подали документы на чарджбэк. В итоге деньги вернули".
По ее словам, вопрос рассмотрели достаточно быстро, примерно за три недели.
Похожей историей поделился еще один пользователь: "В середине августа пришло сообщение, что деньги зачислены на счет карты. Но фактически они еще не пришли". Некоторым туристам в чарджбэке отказали.
Такие прецеденты были и в волну банкротств туроператоров в 2014-м. "Тем, кто оплачивал туры картами, банки пошли навстречу — признали транзакции сомнительными и вернули средства", — рассказывала Людмила Зименкова, одна из клиенток туроператора "Нева", обанкротившегося четыре года назад.
Как туристу получить чарджбэк
Главное, что должен сделать турист, — собрать все доказательства того, что услуга не была или не будет оказана, а туркомпания или страховщик не возвращают деньги, и обратиться в банк-эмитент.
"Вместе с заявлением в банке, выпустившем карту, нужно заполнить специальную форму, указав цифровые коды причины чарджбэка — у разных систем они свои. Кроме того, придется продемонстрировать, что вы уже приложили усилия для возврата денег, то есть принести скриншот переписки с компанией", — рассказывает Анна Шамахова, которая с помощью чарджбэка вернула деньги за авиабилеты в Стамбул после банкротства авиакомпании "Трансаэро".
Заявление — в произвольной форме. Необходимо указать фамилию, имя и отчество, номер карты и счета, дату и сумму транзакции, основания, по которым она оспаривается, контактные данные.
Кроме того, следует приложить платежные документы (выписки со счета), скан официального сообщения об отмене тура (с сайта туроператора, Ростуризма). По словам юристов, можно использовать также записи телефонных разговоров и другие доказательства.
Уговорить банк
Следующий этап — самый сложный: нужно уговорить банк принять заявление и запустить процедуру чарджбэка.
"В ряде случаев банки отказывают в приеме заявлений. Чаще всего потому, что сотрудники просто не знают об этой процедуре, — говорит Майя Саблина. — Тогда следует направить заявление в свободной форме на юридический адрес банка".
Представитель одной из МПС в России рассказала РИА Новости, что банки-эмитенты сами решают, запускать процедуру или нет, взвешивают все за и против. То есть нельзя заранее сказать, чем закончится дело.
"Банк может использовать процедуру опротестования операции по карте в рамках правил международных платежных систем, только если на это есть основания. Он не обязан применять процедуру опротестования при рассмотрении любого заявления держателя карты", — пояснил сотрудник одного из банков в ответ на претензию на профильном портале.
Не пропустите сроки!
Есть еще несколько особенностей, которые нужно знать тем, кто оспаривает транзакцию.
Во-первых, платеж должен быть совершен с использованием реквизитов банковской карты: ее номера, CVV, других данных. Если оплата осуществлялась через онлайн-банк, то чарджбэк не гарантирован, так как платежная система могла быть и не задействована.
Во-вторых, важно не пропустить сроки подачи документов на чарджбэк. Они неодинаковые у разных МПС. "Как правило, это не более 120 дней с момента оплаты услуги или с того дня, как стало известно, что она не будет оказана, — разъясняет Майя Саблина. — Если вы купили путевку в январе, собирались полететь в тур в августе, а в мае компания объявила о банкротстве, то срок отсчитывается с мая. Если никаких сообщений не было — с даты начала тура".
В-третьих, если услуга была частично оказана, то возврату подлежит только часть суммы — за услуги, которые турист не получил.
В-четверых, нюанс чарджбэка в туристической сфере заключается еще и в наличии страхования ответственности туроператора. Вернуть деньги два раза — по страховке и оспорив транзакцию — не получится. "Несколько лет назад я попал под закрытие "Южного Креста". Должны были лететь в свадебное путешествие. За неделю до вылета турфирма приостановила работу, — рассказывает турист. — Страховая вернула лишь 17 тысяч рублей из 127 тысяч потраченных. Остальные 117 тысяч удалось получить благодаря чарджбэку, правда, на это ушло порядка четырех с половиной месяцев".
В-пятых, для чарджбэка состояние счета туроператора не имеет значения. "Если у компании нет своих средств, у нее просто вырастет долг перед обслуживающим счета компании банком. Туроператор может не иметь денег на счету, эти риски были включены банком-эквайером в стоимость обслуживания", — поясняет Майя Саблина.
"Минус чарджбэка — подходит только тем, кто расплачивается картой, — резюмирует Анна Шамахова. — Плюс — довольно простая процедура, если о ней знать и изучить пошаговую инструкцию".