Одним из ключевых направлений стратегии розничного бизнеса ВТБ является дальнейшее увеличение портфеля средств состоятельных клиентов, который, по данным банка, за нынешний год вырос на 25%. О трендах в сегменте "Привилегия", внедрении цифровизации и "переосмыслении приоритетов" корреспонденту РИА Новости Юлии Чичериной рассказал старший вице-президент, руководитель департамента по работе с состоятельными клиентами банка ВТБ Павел Кудрявцев.
- Павел Андреевич, как прошел этот год для ВТБ, насколько вырос портфель средств состоятельных клиентов банка, какова доля банка на этом рынке?
- Для нас этот год завершается успешно. Портфель активов под управлением в ВТБ* составил более 1,3 триллиона рублей, прибавив 250 миллиарда рублей с начала года. На текущий момент клиентами программы "Привилегия" являются более 460 тысяч человек. Доля банка ВТБ на рынке состоятельных клиентов за год выросла на 6% и на сегодняшний день, по нашей внутренней оценке, составляет около 48%.
Мы видим, что валютные предпочтения клиентов практически не изменились - основная часть средств в их портфеле размещена в рублях. Доля валюты в течение года оставалась приблизительно одинаковой, колеблясь в границах 25-30%. На текущий момент она составляет 27%.
- В этом году ВТБ пересмотрел свою модель работы с состоятельными клиентами. Какие конкретные шаги вы сделали для владельцев "Привилегии", использовали ли опыт персонального банковского обслуживания - Private Banking?
- Профиль клиентов в "Привилегии" более разноплановый, что потребовало развитие этого сегмента сразу в нескольких направлениях. Во многом мы, действительно, опирались на уже отработанную практику работы в Private Banking – персональном банковском обслуживании для состоятельных клиентов. В частности, мы сделали программу "Привилегия" более заточенной на потребности клиентов и актуализировали в соответствии с последними рыночными тенденциями. Еще одно новшество – бесплатное обслуживание в случаях, когда клиент, например, размещает средства объемом от 2 миллионов рублей, ежемесячно совершает транзакции по картам или получает зарплату на счет в нашем банке на определенные суммы. Теперь мы в портфеле клиента учитываем не только депозиты и текущие счета, но и средства в инвестиционных продуктах, линейку которых мы значительно расширили.
Пакет бонусных опций увеличился по аналогии с тем, как они представлены в розничном пакете "Мультикарта", но сделали их более интересными для клиентов нашего сегмента. Так, пакет "Привилегия Мультикарта" сочетает в себе наилучшие условия банка по бонусным программам: возврат части стоимости покупки на счёт покупателя (cash-back) до 16%, процент на остаток на счете, сопоставимый с уровнем ставки по вкладу, денежные переводы и снятие наличных в банкомате без комиссии.
В середине года мы запустили программу начисления повышенных баллов за оплату покупок через платежные онлайн сервисы Pay различными устройствами: телефон, часы и так далее. Выбирая в пакете бонусную программу "Путешествия", клиенты смогут получить до 6% начислений в виде миль на свой счет и в дальнейшем потратить их на оплату туристических поездок.
Сегодня почти четверть наших клиентов уже перешли на новую программу. Уверен, что в течение года-полутора ей будут пользоваться все клиенты сегмента "Привилегия".
- Какие тренды сегодня можно наблюдать на рынке банковского сервиса для состоятельных клиентов?
- Важный тренд в клиентском поведении – это разнообразие в выборе финансовых продуктов. Всего несколько лет назад, в период высоких процентных ставок, состоятельные клиенты в качестве инструмента сбережения предпочитали простые депозиты и распределяли средства в нескольких банках. Сегодня ситуация на рынке складывается таким образом, что ставки по вкладам у ключевых игроков отличаются уже не так сильно. Кроме того, некоторые банки запускают программы, поощряющие расширение объемов сотрудничества с банком, а также стимулируют наращивать размещаемый объем средств.
- Да, но как же принцип "не класть все яйца в одну корзину", ведь клиенты раскладывают средства между банками, в том числе и в целях страхования?
- Это верно, диверсификация важна. Но ее тоже можно добиваться по-разному. Распределяя средства в депозиты нескольких банков, клиенты снижают риски без роста доходности. Но при этом несут дополнительные временные затраты и, возможно, финансовые – на поддержание обслуживания в нескольких банках. Мы сегодня предлагаем более современные способы диверсификации – между несколькими финансовыми инструментами в одном банке, что не только не увеличивает риски, но и позволяет пользоваться преимуществами портфельного подхода. Персональный менеджер, понимая возможности и потребности клиента, рекомендует клиентами "Привилегии" наиболее оптимальный портфель финансовых продуктов. В нашем лице клиент также приобретает надежность банка с государственным участием – этот аспект играет все большее значение.
- Наличие квалифицированного персонального менеджера - это хорошо, но, наверное, не везде они есть, и не все владельцы "Привилегии" любят ходить в офис. Какие форматы обслуживания вы предлагаете для своих клиентов?
- На сегодняшний день в ВТБ работает 47 выделенных офисов "Привилегия". Все они расположены в крупных городах. В столице их 14, в Санкт-Петербурге - шесть. Отмечу, что обслуживание привилегированных клиентов происходит не только в выделенных офисах, но и в более чем 530 зонах "Привилегия" розничных филиалов. При развитии сети в первую очередь мы отталкиваемся от потока клиентов и их запросов. По нашим наблюдениям, среди состоятельных клиентов произошло своего рода "переосмысление приоритетов": на первое место они ставят быстроту обслуживания, удобное расположение офиса, высокую компетентность сотрудников и отсутствие очередей. Все это мы им предоставляем в полном объеме, поэтому сейчас нет необходимости в активном наращивании количества выделенных офисов.
Более актуальным является внедрение в банковский сектор цифровизации - перехода к онлайн-сервисам. Люди стали больше ценить свое время и все чаще осуществлять свои коммуникации удаленно. В связи с этим многие банки, в том числе и ВТБ, активно развивают сайты, дистанционные каналы, которые становятся все более функциональными. Примечателен факт, что среди состоятельных клиентов проникновение использования интернет- и мобильного банка является наиболее высоким среди всех клиентских сегментов (86% и 80% соответственно).
- Как для таких клиентов вы доносите идею портфельного подхода в размещении средств?
- В этом году банк запустил и постоянно развивает мобильное приложение "ВТБ Мои Инвестиции", которое позволяет управлять портфелем ценных бумаг, валют, а также производных финансовых инструментов в онлайне. Там нет минимальной суммы входа, начать можно с любого уровня. Сервис не просто помогает совершать сделки на бирже и на внебиржевых рынках, но и дает актуальную аналитику от ВТБ Капитал в удобном и понятном формате. Для менее подготовленных клиентов программа может порекомендовать модельный портфель и сформировать его условно "в два клика".
- Как раз об инвестиционных продуктах. В начале года вы озвучили, что ВТБ планирует существенно нарастить их портфель.
- Нам это удалось. Портфель инвестиционных продуктов "Привилегия" за текущий год вырос почти в два раза и на сегодняшний день превысил 180 миллиардов рублей. Но важен не только абсолютный рост, но и то, что менее чем за год нам в данном сегменте удалось увеличить проникновение в портфелях средств клиентов до 13%. Существенный рост доли инвестиционных продуктов свидетельствует о кардинальном изменении предпочтений клиентов. Пусть пока осторожно и постепенно, но они готовы инвестировать. Это, в свою очередь, демонстрирует их растущую роль в обеспечении экономики долгосрочными инвестициями, и банки выступают важным звеном этого механизма, адаптируя возможности финансового рынка под потребности розничных клиентов.
- Какие инвестиционные продукты пользуются спросом у клиентов?
- В этом году, согласно данным портала infestfunds.ru, ВТБ стал лидером по привлечению клиентов в открытые инвестиционные паевые фонды, которое, по нашим оценкам, составит почти 25 миллиардов рублей. В следующем году мы ожидаем сопоставимые темпы роста. Помимо коллективных инвестиций, клиенты активно наращивают средства на брокерских счетах, их остатки увеличились в 1,5 раза. Также продолжают пользоваться популярностью инструменты инвестиционного и накопительного страхования жизни, объем которых вырос на 75%.
Отмечу также увеличение спроса на облигации ВТБ - как обычные, так и структурные. В этом году мы провели несколько размещений на общую сумму около 50 миллиардов рублей. Объем спроса бумаг с купоном 8,15% годовых в последнем размещении значительно превысил наши ожидания, поэтому мы продолжим такие размещения и в следующем году. В начале года мы также планируем предложить клиентам новые типы облигаций.
- Расскажите о планах на следующий год, за счет чего планируете продолжить рост бизнеса?
- На следующий год мы ставим себе амбициозные планы - превысить отметку в 500 тысяч человек по количеству клиентов сегмента "Привилегия" и нарастить портфель активов под управлением до 1,8 триллиона рублей, продолжая увеличивать проникновение инвестиционных продуктов.
С точки зрения сервиса, ключевым, на мой взгляд, должно стать управление знаниями о нашей аудитории и формирование адресного предложения. Клиенты ценят персональный подход, а для состоятельной категории – это и вовсе базовое требование. Наша задача – предложить клиенту ровно то, что нужно ему в конкретный момент. Например, если мы видим, что он оплатил авиабилеты по нашей карте – накануне вылета напомнить, что у него есть бесплатные проходы в бизнес-зал. Если мы видим, что он периодически посещает и оплачивает счета в одном и том же ресторане – предложить там персональную скидку. Примеров может быть много, но общий подход должен быть именно таким.
Долгосрочная перспектива имеет аналогичные ориентиры - оставаться на лидирующих позициях в сегменте обслуживания состоятельных клиентов и сделать наш сервис номер один для еще большего количества клиентов.
*Банк ВТБ (ПАО), Генеральная лицензия Банка России № 1000. Возрастное ограничение 18+.