МОСКВА, 17 фев — РИА Новости/Прайм. "Почта России" запустила в Москве комплексную программу "Почта без очередей", призванную качественно улучшить обслуживание клиентов в почтовых отделениях, сообщил журналистам гендиректор компании Дмитрий Страшнов.
"В этом году основной проект, которым мы будем заниматься и уделять много внимания — это как раз "Почта без очередей". Наша программа направлена на то, чтобы убрать очереди из почтовых отделений", — сказал Страшнов.
Он отметил, что в последние годы в несколько раз возрос объем почтовых отправлений (в 2017 году он достигнет 400 миллионов штук), и основная доля приходится на крупные города — в первую очередь, Москву, Санкт-Петербург и города-миллионники. В связи с этим существенно (практически в 5 раз) увеличилась нагрузка на почтовые отделения, чем и вызвана необходимость реализации указанного проекта.
Программа затрагивает несколько направлений: будет изменена модель работы с юридическими лицами, стандарты и технологические процессы обслуживания, а также кадровая политика и система мотивации сотрудников.
Юрлица — отдельно
"Основной элемент — это изменение модели работы с юрлицами. Зачастую очереди в отделениях создаются "скрытыми" юрлицами, когда курьеры сдают большое количество отправлений. Регистрация каждого отправления — это порядка 3 минут, 20 отправлений — это уже час. То есть на час закрывается универсальное окно, и люди вынуждены ждать в очереди", — пояснил топ-менеджер.
В частности, "Почта" переводит прием отправлений от юрлиц в специализированные отделения. В Москве насчитывается 150 специализированных отделений, принимающих письменную корреспонденцию от организаций за наличный расчет — это каждое четвертое отделение.
Кроме того, "Почта" открыла в столице 71 центр обслуживания юрлиц (ЦОЮЛ), в которых будут принимать письменную корреспонденцию от крупных организаций по безналичному расчету. Получить и отправить посылки, мелкие пакеты и отправления EMS юрлица в Москве смогут в 87 центрах выдачи и приема посылок (ЦВПП).
"В остальных почтовых отделениях Москвы отправления, имеющие в обратном адресе наименование организации, оформляться не будут. Эти меры позволят не только убрать очереди в столичных отделениях связи, но и сделают более удобной для бизнеса отправку корреспонденции", — сказал заместитель гендиректора "Почты России" по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, директор макрорегиона "Москва" Сергей Малышев.
По его словам, "Почта" также осуществляет перевод большинства операций с юрлицами в режим online — начиная с этапа заключения договора и заканчивая возможностью осуществления предпочтовой подготовки. Решения, внедряемые в Москве, впоследствии будут масштабированы на другие регионы страны, добавил он.
Стандарты обслуживания
Другое направление программы "Почта без очередей" включает оптимизацию производственных процессов и технологии взаимодействия с клиентами, а также новую, более рациональную, организацию пространства почтового офиса, рассказал Малышев. "Например, зоны хранения почтовых отправлений выносятся непосредственно за спины операторов, что в разы сокращает время поиска и выдачи почтовых отправлений", — пояснил он.
В отделениях с наибольшей нагрузкой в зале появятся консультанты, которые сориентируют посетителей по услугам, а также по трек-номеру и паспорту смогут без очереди выдавать отправления. В клиентский зал выносится и постоянное рабочее место начальника отделения, который будет осуществлять оперативный контроль за работой операторов, а в момент наплыва посетителей — подключаться к обслуживанию клиентов или решать сложные и нестандартные вопросы.
По словам Малышева, в Москве также действует шесть мобильных бригад "скорой почтовой помощи", которые оперативно приезжают по сигналу в отделение связи и помогают обслужить посетителей. За каждым почтамтом закреплена такая мобильная бригада.
Кадры
По словам Малышева, сейчас "Почта" активно внедряет новую систему отбора персонала для почтовых отделений. Открыт новый кадровый центр подбора и обучения операторов в Москве, который еженедельно выпускает 100-150 новых специалистов, освоивших передовые почтовые технологии и программное обеспечение. Кроме того, подписано соглашение с Центром занятости населения Москвы, в рамках которого предприятие рассчитывает привлечь к работе на почте не менее 500 студентов.
"Программа, связанная с подбором и подготовкой кадров — это, безусловно, тоже фактор, который будет влиять на качество обслуживания населения", — отметил Страшнов.
"Сегодня наш персонал молодеет, у нас разрабатывается новая программа мотивации. Со второго квартала мы создадим очень конкурентные условия по заработной плате для наших сотрудников — в частности, для начальников отделений в Москве и их замов. Заработная плата будет минимум на уровне рынка и при выполнении тех показателей эффективности, так называемых KPI. Мы хотим привлечь профессиональных молодых специалистов, чтобы "Почта" для наших потребителей, в первую очередь, начала меняться", — заключил он.
