В РСТ рассказали о компенсациях для пассажиров отмененных рейсов "Аэрофлота"

МОСКВА, 29 июл — РИА Новости, Мария Селиванова. Поломка информационных систем "Аэрофлота" переросла в масштабный кризис. Вынужденная отмена рейсов привела к коллапсу в авиасообщении компании, тысячи пассажиров застряли. Генпрокуратура возбудила уголовное дело по статье о неправомерном доступе к компьютерной информации. Пока специалисты борются с последствиями, пассажиры столкнулись с хаосом в аэропортах и вынуждены искать способы добраться до курортов или вернуться домой. Как справиться с ситуацией, минимизировать финансовые и временные потери — в материале РИА Новости.

"Планировали в понедельник прилететь "Аэрофлотом" из Минска в Москву. Рейс отменили, пришлось купить билеты на следующий день у авиакомпании "Белавиа", — рассказывает турист Александр. — Друзья должны завтра лететь в Санкт-Петербург через Москву. Им советуют сдать билеты "Аэрофлота" и добираться в обход столицы".

Это типичный рассказ пассажиров, не сумевших воспользоваться билетами "Аэрофлота" 28 июля.

Утром компания сообщила о перебоях в работе сервисов в результате хакерской атаки. Перевозчик предупредил о корректировке расписания полетов. Затем из-за сбоя информационных систем отменил десятки рейсов. К середине дня "Аэрофлот" выполнил 76 из 123 полетов.

Перевозчик попросил пассажиров, чьи перелеты отменены, не прибывать в аэропорт.

К решению проблемы подключились Минтранс и Росавиация. Часть путешественников пересаживали на рейсы "России" и "Победы".

"Приоритет в расписании отдан рейсам на Дальний Восток, в Калининград, Сочи, Минеральные Воды и за рубеж, в том числе на широкофюзеляжных самолетах", — рассказали в министерстве.

В случае новых отмен "Аэрофлот" сократит число полетов на многочастотных маршрутах, где работают альтернативные перевозчики.

Генпрокуратура возбудила уголовное дело по статье о неправомерном доступе к компьютерной информации. Московская межрегиональная транспортная прокуратура взяла ситуацию на контроль.

В московском Шереметьево образовались огромные очереди: сотни пассажиров не могли ни улететь, ни вернуть деньги за билеты.

Информационные табло в аэропорту пестрили надписями "отменен", многие услуги (сайт, кол-центр, мобильное приложение) стали недоступны.

Авиакомпания попросила пассажиров отмененных рейсов покинуть аэропорт, тех, кто еще не прибыли, — не приезжать в терминалы. Тем не менее в крупных аэропортах страны ожидают рейсов тысячи путешественников.

Шереметьево опубликовал памятку для пассажиров.

Сейчас есть выбор:

Но есть и нюансы. "Аэрофлот" гарантирует полное возвращение стоимости проездных документов за отмененные рейсы, однако делать это нужно через канал приобретения билета. Если он куплен в агентстве, то сдать нужно ему, если на сайте или в кассах перевозчика — туда, но после восстановления работы IT-систем. Обработка запросов может занять до десяти дней, отмечает компания.

Также пассажиры могут бесплатно переоформить билет на свободные места на аналогичный рейс "Аэрофлота" в течение последующих десяти суток. Но тоже только после восстановления работы систем бронирования и регистрации.

Еще вариант — узнать через кол-центр или на стойках информации в аэропортах о возможности улететь другими авиакомпаниями, если в самолете есть свободные места.

"По сути, это цифровой теракт, злоумышленный взлом информационных систем", — говорит вице-президент РСТ, генеральный директор юридической компании "Персона Грата" Георгий Мохов.

При отмене рейса авиакомпания вернет пассажиру деньги за билет.

"Но если отмена рейса повлекла еще какие-то дополнительные убытки, то взыскать их можно только через суд", — объясняет Мохов.

"Авиаперевозчик несет ответственность именно за свой сегмент перелета. Если пассажир приобрел дальше билеты другой компании, то возмещение такого ущерба возможно только в судебном порядке", — уточняет эксперт.

По словам юриста, бывало, что с авиакомпании взыскивали убытки в том числе за пропавшие транзитные рейсы, но только в том случае, если была подтверждена вина перевозчика.

"У пассажиров могут быть разнообразные планы: кто-то летит на свадьбу, концерт, выставку. Авиакомпании не могут нести ответственность за все убытки, которые возникают в связи с отменой рейсов по непредвиденным обстоятельствам, — рассказывает Мохов. — В сложившейся судебной практике, как правило, взыскания ограничиваются стоимостью самой перевозки и штрафов за задержку вылета рейса, если есть вина перевозчика".

Хакерская атака — это преступление, то есть непредсказуемое внешнее воздействие. Если это будет доказано, то от ответственности в виде штрафа за задержку вылета рейсов суд компанию может освободить, говорит Мохов.

Туроператоры помогают клиентам решить проблему — например, оформить вынужденный возврат билетов или подобрать альтернативные варианты перелетов для продолжения путешествий, рассказывает эксперт РСТ, руководитель международных проектов "Слетать.ру" и управляющий директор туроператора Let's Fly Любовь Воронина.

"Если турист согласен на изменение дат или авиакомпании, мы оперативно организуем перенос и стремимся минимизировать дискомфорт", — говорит она.

"В случае отмены рейса помогаем сделать вынужденный возврат билетов и предлагаем альтернативные варианты перевозки, — добавляет коммерческий директор национального туроператора "Алеан" Оксана Булах. — При больших задержках предупреждаем объекты размещения о позднем заезде гостей, а ряд отелей, работающих на полном пансионе, предоставляет улетающим постояльцам ланч-боксы".

Также некоторые гостиницы согласились без штрафов сдвинуть даты заезда гостей. "Аннуляции со стороны туристов единичные. Отели просят подтверждающие документы от авиакомпании и проводят отмены без удержания", — объяснила Булах.

Ответственность за атаку на IT-инфраструктуру "Аэрофлота" взяли на себя два хакерских объединения. По их утверждению, они внедрялись в сети компании около года.

В Роскомнадзоре заявили РИА Новости, что сообщения злоумышленников о компрометации персональных данных клиентов или сотрудников "Аэрофлота" пока не подтверждаются фактами.

Эксперты предполагают, что восстановление систем авиаперевозчика после кибератаки может занять от нескольких недель до полугода.

"Один-два месяца уходит на восстановление критических систем, остальное — на настройку защиты, аудит, пересмотр процессов и возврат доверия клиентов. Полная стабилизация может затянуться до года, если инфраструктура разрушена и резервные копии недоступны", — объясняет ведущий аналитик отдела мониторинга ИБ "Спикател" Алексей Козлов.

Директор по продуктам Servicepipe Михаил Хлебунов добавляет, что для противостояния подобным атакам необходимы решения по контролю трафика, способные глубоко анализировать Сеть, а также по защите от ботовых атак для того, чтобы отсекать любую злонамеренную автоматизацию.