Топ-менеджер билайна: тарифы устарели, настало время понятных решений

За последние несколько лет билайн существенно улучшил качество связи и сервиса, обновил бренд, приобрел несколько крупных компаний в сфере облачного бизнеса и рекламных технологий, весьма преуспел в области искусственного интеллекта и больших данных. Сегодня оператор презентует новый универсальный тариф-конструктор с элементами геймификации, который станет единственным доступным для новых подключений предложением, будет включать настройки под потребности клиентов и различные бонусы.

Исполнительный вице-президент компании по розничному бизнесу Светлана Кирсанова в интервью РИА Новости рассказала о новом тарифе, персонажах с суперспособностями, которые будут доступны каждому клиенту, ответила на вопрос, вернется ли безлимитный интернет в качестве опции и начал ли билайн продавать смартфоны, ввезенные по параллельному импорту.

- Предложения по тарифам и опциям для клиентов билайна были богатыми всегда, но за последние годы стали весьма запутанными. Правильно ли мы понимаем, что сейчас для подключения будет доступен только один тариф?

- Да, к сожалению, вы правы — раньше было более 20 тарифов, наши внутренние исследования показывали, что более 70% наших клиентов сталкивались с трудностями и непониманием деталей при выборе подходящего предложения. Сейчас мы максимально упрощаем для клиента этот выбор: делаем фокус на одном гибком продуктовом решении (тариф UP), которое каждый клиент может настроить под свои потребности. Пока речь только о тарифах на сотовую связь. Но это первый шаг.

- Тариф UP направлен на привлечение новых абонентов или вы рассчитываете, что действующие клиенты билайна перейдут на него? Какие у вас ожидания по подключениям?

- Мы рассчитываем и на приток новых клиентов, и на переход действующих абонентов на новое предложение. Тариф UP идеален для постоянного потребления, так как имеет возможности гибкой настройки в любой момент.

- Что произойдет со старыми тарифами? Можно ли будет продолжить ими пользоваться и как долго?

- Старые тарифы остаются, но уходят в архив. Ими можно продолжать пользоваться на прежних условиях. Мы, конечно, регулярно пересматриваем часть совсем устаревших продуктов и предлагаем клиентам либо новые специальные условия, либо переход на любой из актуальных продуктов.

- Что будет с ценами на услуги связи? Выгоднее оставаться на старых тарифах или лучше подключить новый?

- Мы делаем все возможное, чтобы цены оставались доступными для наших клиентов.

Потребности клиентов меняются, а архивные тарифы — не гибкие. В целом, новые продукты всегда прогрессивнее и дают больше новых возможностей. Сейчас настало время понятных решений, и наш новый тариф — именно об этом.

- В чем главная прогрессивность тарифа UP? Чем он принципиально отличается от других конструкторов?

- Дело в том, что в нашем новом предложении мы достаточно много внимания уделили геймификации и клиентскому опыту. В тарифе UP появились так называемые "апперы" - персонажи, имеющие суперсилу, которая может существенно улучшить тариф и сервис. Например, начислить в конце месяца дополнительные гигабайты, минуты или что-то другое. Все зависит от самого "аппера" и от потребностей клиента, который его выбрал.

- Как вообще родилась такая концепция? Есть ли подобные предложения у операторов других стран? На нашем рынке, кажется, такого еще не делали?

- Это была большая история внутри команды. В момент обновления бренда в октябре прошлого года команда мобильной разработки решила "убить котика", который у нас давно жил в мобильном приложении. Намерения были отнюдь не жестокими — сценарии его использования давно никто не переделывал, было много багов. Но как можно отказаться от "котика",когда мы знаем, что многим пользователям нашего приложения он очень нравится. Мы договорились, что после "рефреша" (так мы называли внутри обновление бренда) переделаем сценарии и починим баги. А после нового года мысль пошла дальше – почему только "котик"? Давайте сделаем несколько персонажей? Протестировали, команда вдохновилась. И поехали.

Продукт для рынка получился душевный и уникальный. Мы совместили возможность гибкой настройки основных услуг связи, вроде минут и гигабайтов интернета, подключения дополнительных сервисов, партнерских продуктов и геймификацию пользовательского опыта в одном решении.

- Раз уж заговорили про октябрь прошлого года, то именно тогда вы запустили тариф-конструктор "Твое решение". Что от него останется в тарифе UP?

- "Твое решение" — успешный продукт и большой шаг вперед с точки зрения клиентоцентричности. Мы учли опыт и обратную связь от клиентов, перешли на следующий уровень его развития. Что касается изменений, то в новом тарифе мы добавили "умную тарификацию" – теперь клиент не останется без связи, даже если денег не хватает на внесение абонентской планы в полном размере. Если, например, клиент меняет в своих настройках количество минут и Гб в середине месяца, абонентская плата за неиспользованные дни возвращается на счет. То есть можно настроить продукт под себя в любой момент, не дожидаясь конца расчетного периода. Плюс в тарифе UP появилась возможность подключить дополнительные номера близких вне зависимости от того, какое количество минут и гигабайт выбрал клиент – мы сделали наш семейный продукт еще более доступным.

- Вы не опасаетесь, что история с персонажами и геймификация пользовательского опыта, могут отпугнуть часть вашей аудитории, в первую очередь консервативную?

- Перед запуском мы протестировали решение на разных сегментах аудитории. Результаты исследований говорят о том, что апперы позитивно воспринимаются клиентами. Очень надеемся, что наши персонажи понравятся. Как я уже говорила, за каждым из них не только геймификация опыта и визуальный образ, но и суперсила, улучшающая тариф и сервис. При желании персонажа можно в любой момент бесплатно заменить на другого, оставив при этом сам тариф и тарифную комбинацию без изменений.

- Те пять сегментов вашей аудитории, каждый из которых теперь олицетворяет свой аппер, насколько они статичны?

- В зависимости от решаемой задачи их может быть больше или меньше. Тем не менее, это достаточно устойчивые целевые группы со сложившимся потребностями, поэтому мы ориентируемся на них.

- То есть и персонажей может быть больше?

- Новые опции и новые персонажи, безусловно, будут появляться, так как наш продукт постоянно развивается.

- Новые опции включают в себя безлимитный интернет?

- Что касается безлимитного интернета, то здесь мы придерживаемся рекомендаций Минцифры и не планируем его возвращать как отдельную опцию.

Будет ли концепция апперов распространяться на другие бизнесы билайна — на ШПД и B2B, например?

- Да, мы рассматриваем такую возможность. Концепция апперов сразу задумывалась так, чтобы быть масштабируемой на все виды нашего бизнеса.

- Апперы — это исключительно цифровые персонажи или их можно будет встретить и в офлайне? Появятся ли персонажи в ваших офисах продаж?

- Апперы —это история 360. Они зародились в цифровом пространстве, но уже выходят в офлайн в виде мерча, POSm и в рекламе. Сотрудники очень вдохновлены появлением апперов в их жизни. Огромную волну эмоций вызывают новые скринсейверы, все хотят заполучить мерч с этими персонажами.

- Как в целом обстоят дела с розницей в билайне сейчас: можно ли говорить о смещении продаж в цифру (сайт и мобильное приложение), корректировали ли вы планы по открытию новых офлайн-точек?

- Мы понимаем, что за диджиталом будущее и делаем путь клиента в цифровых каналах максимально удобным. Здесь речь не только о продажах, но и об обслуживании.

- Начали ли вы ввозить товары по параллельному импорту? Как теперь выглядит обслуживание купленных в билайне устройств, есть ли гарантия на них?

- В центре всего бизнеса билайна находится клиент, поэтому мы неукоснительно соблюдаем законодательство в сфере защиты прав потребителя. Все представленные в нашем интернет-магазине и офисах продаж смартфоны и аксессуары надлежащего качества, с действующей гарантией и возможностью сервисного обслуживания. На территорию РФ эти товары ввезены согласно применяемому законодательству.