На расстоянии звонка: как операторы Службы 112 спасают людей

В этом году система 112 Москвы отмечает юбилей. Операторы экстренной службы ежедневно принимают сотни звонков от горожан, попавших в беду. Корреспондент РИА Новости собрал истории трех специалистов системы, которые рассказали, что привело их в такую непростую профессию, как они справляются со стрессом и какие необычные просьбы о помощи слышали за многолетний стаж.

© Фото : Департамент ГОЧСиПБ города Москвы

Светлана Дубровина, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов "Системы 112" города Москвы

В апреле 2022 года Светлана отметила первый юбилей работы в Службе 112 – 5 лет. В профессию, по ее словам, попала случайно. Ее сын мечтал поступить в колледж МЧС, в процессе сбора документов Светлана случайно наткнулась на вакансию оператора.

«

"На тот момент я была без работы, поэтому решила откликнуться на вакансию. Позвонила, успешно прошла собеседование, а потом уже и пошла на обучение, профессиональную переподготовку. Так я обрела новую профессию", – рассказывает Дубровина.

Прежде чем сесть "на телефон", Светлана прошла комплексное обучение. В рамках занятий операторы Службы 112 полностью изучают инфраструктуру Москвы и ближайших областных городов. Радиальные трассы, МКАД, Садовое и Бульварное кольца со всеми улицами по внешней и внутренней сторонам, мосты, эстакады, тоннели, набережные Москвы-реки и Яузы – все это должно отлетать у специалистов от зубов и прочно держаться в памяти.

"Раз в неделю у нас были зачеты по всем этим темам. Если зачет не сдаешь, дают одну попытку пересдать. Не пересдаешь – значит, в системе тебе делать нечего. Я пришла в 2017 году в составе группы из 16 человек, завершили переподготовку только 5 из них, а сейчас из того состава нас осталось двое. Люди, которые приходят в Службу 112 только заработать, в ней, как правило, надолго не задерживаются", – делится воспоминаниями Дубровина.

Рабочая смена оператора начинается с утреннего инструктажа – встречи дежурной смены с руководством. Как объясняет Светлана, перед дежурством начальник смены дает необходимые указания по работе, распределяет задачи, объясняет новые установки. После этого операторы сменяют предыдущую дежурную смену.

На прием и обработку одного звонка у оператора должно уходить не больше минуты, а информация в службы передается практически мгновенно после сохранения карточки, рассказывает Светлана. При этом, отмечает она, операторы принимают обращения сплошным потоком – в Службе 112 нет отдельных специалистов, например, по пожарам или бытовым авариям.

«

"Мы универсальные солдаты, каждый может отработать абсолютно любой звонок. Еще на стадии обучения нам, помимо теории, дают практику: сажают в зал к работающему специалисту и учат отвечать на реальные звонки. Постепенно. По началу мне было, конечно, тяжело. Мой наставник, главный специалист Ольга Александровна, в свое время сказала: "Будут моменты выгорания". В Службу 112 ведь только одна тысячная процента заявителей звонит по хорошему поводу, все остальное – беды и несчастья", – говорит Дубровина.

Светлану "спасают" семья и родственники, а еще – общение с коллегами. Хотя операторы между собой могут взаимодействовать всего пару раз в сутки при пересменке, короткие диалоги, по мнению Дубровиной, помогают перезагрузиться и проникнуться коллективным духом.

"Бывают и хорошие звонки – например, нам могут позвонить и выразить благодарность или попросить передать "спасибо" сотрудникам скорой или спасателям, которых мы вызвали для заявителя. Был один интересный случай: позвонил мужчина, я представилась, спросила, чем могу помочь, а он ответил, что ничем, "просто хочу пожелать вам доброго утра". Мелочь, но все равно очень приятно", – вспоминает специалист.

Хороший оператор, по мнению Светланы, должен быть стрессоустойчивым и неравнодушным, но при этом разделять работу и эмоции. Принимать каждый звонок близко к сердцу – невозможно и вредно, потому что "можно не только выгореть, но и загреметь на больничную койку". Абсолютное равнодушие тоже не выход – звонящие в 112 хотят слышать не робота-помощника, а живого человека, который знает, как им помочь.

"Когда работаешь в Службе 112, важно понимать, что на том конце провода – люди в беде, и им нужна помощь. Нужно иметь желание помогать и быть полезным. Не все, например, могут спокойно разговаривать с людьми, которые в стрессе ругаются и кричат на тебя. Еще важно уметь говорить литературным русским языком, не допуская междометий, разговорных или сленговых слов – как бы там ни было, существует этикет телефонного разговора, все должно быть четко и по делу. Наша речь – это лицо нашей службы", – заключает Дубровина.

© Фото : Департамент ГОЧСиПБ города Москвы

Ольга Голенева, главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов "Системы 112" города Москвы

Помогать москвичам Ольга начала задолго до появления системы 112. Ее карьерный путь в этой сфере стартовал в Московской Службе спасения, на фундаменте которой в дальнейшем и выросла система.

«

"В то время это была довольно компактная организация, которая ставила перед собой амбициозную цель – помочь как можно большему количеству людей, оказавшихся в экстремальной ситуации. Работа в основном была связана с комплексными вызовами, когда для обработки одного обращения требовалось задействовать не одну, а несколько служб. Современная Служба 112 продолжила это направление, но теперь в большем масштабе", – поясняет Голенева.

Ольга работает в сфере приема экстренных вызовов около 20 лет, в свое время вместе с коллегами обрабатывала экстренные вызовы. Сейчас она - главный специалист дежурной смены, контролирует качество работы своей десятки операторов. Ее опыт работы помогает находить выход из самых затруднительных ситуаций.

Сейчас Служба 112 располагается в новом здании Центра управления комплекса городского хозяйства Москвы в Печатниках. По словам Ольги, современные технологии во многом облегчают работу операторов: самое современное оборудование на рабочем месте, удобное программное обеспечение, налаженное оперативное взаимодействие с городскими экстренными службами.

Количество обращений значительно выросло по сравнению с временами, когда "мобильный телефон был у единиц", отмечает Голенева.

"Основная задача не поменялась – опросить, заполнить карточку происшествия, передать информацию в службы. Изменилась форма, а наполнение осталось прежним. Основная цель – помочь человеку на том конце провода с проблемой, которую он не может решить самостоятельно. Иногда москвичи четко знают, какая помощь им нужна – это самые простые звонки. А другие заявители звонят в полной растерянности или панике, и тут уже оператору нужно действовать собранно и профессионально, чтобы максимально быстро выяснить подробности ситуации и оказать помощь", – говорит Ольга.

По ее словам, однозначного алгоритма разговора с заявителем в состоянии паники нет – каждый случай индивидуален, и подходящие методики нарабатываются с опытом. На одних людей, отмечает Голенева, действует громкий голос оператора и четкие вопросы, на других – тихий успокаивающий тон и возможность выговориться, а отдельных заявителей и вовсе нужно отвлекать от происшествия, чтобы они смогли сконцентрироваться.

«

"Бывает так, что заявитель может позвонить, например, из толпы у места крупного ДТП и начать кричать. Тогда нужно попробовать его успокоить, а потом аккуратно попросить по возможности передать трубку кому-нибудь поблизости, кто более спокоен. Все это очень зависит от контекста ситуации и состояния звонящего", – обращает внимание Голенева.

На "тематику" звонков от москвичей в определенной степени влияет время года, суток и даже погода. Так, отмечает оператор, в жаркие летние дни увеличивается количество обращений по пострадавшим на воде или от зноя. Впрочем, по опыту Голеневой, самое напряженное для операторов время – это предпраздничные дни.

В среднем оператор Службы 112 обрабатывает более 200 звонков за рабочую смену, и каждый звонок может проецировать стресс заявителя на оператора. Поэтому, отмечает Ольга, важно "не эмпатировать" слишком сильно и всегда рассуждать трезво.

"Ты принимаешь вызов, погружаешься в ситуацию, отрабатываешь ее и зачастую даже не знаешь, чем она закончится, а ведь волнение насчет результата все равно остается. Но времени размышлять об этом нет – уже принимаешь следующий вызов. Он может оказаться и легче, и сложнее, и тяжелее предыдущего, но ты его в любом случае отрабатываешь. Конечно, бывает, звонят, говорят спасибо за работу, даже с цветами как-то приезжали. Но я всегда говорю так: не ждите особой благодарности. Если человек успешно пережил стресс, опасность отступила, ситуация закончилась хорошо, то он быстро обо всем забудет – и это абсолютно естественно, это в нашей человеческой природе", – делится мнением Голенева.

Оператор признается: за рабочим местом специалисты Службы 112 решают проблему четко и уверенно, но вне работы, в окружении семьи, друзей и родственников, они могут совершать такие же, обычные человеческие ошибки.

«

"У нас даже есть шутка, что в жизни все мы – наши же абоненты. Я всегда говорю, что надо ставить себя на место человека на том конце провода. Это только кажется, что все легко и просто, но на стресс каждый реагирует по-разному, и многие просто не могут справиться с экстренной ситуацией в одиночку, им мы и оказываем помощь. Особенно важно научить детей, что есть универсальный номер 112, что операторы Службы 112 смогут помочь в любой ситуации. В идеале дети должны знать свой домашний адрес, потому что это ключевое в таком огромном городе как Москва, уметь обращаться с телефоном и понимать, что в беде, когда нет возможности связаться с мамой или папой, лучше обратиться к нам, чем к первому встречному", – заключает специалист.

© Фото : Департамент ГОЧСиПБ города Москвы

Татьяна Рожкова, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов отдела контроля реагирования на вызовы "Системы 112" города Москвы

Татьяна Рожкова работает в сфере приема и обработки экстренных вызовов более 20 лет. В профессию ее привел случайный разговор с друзьями.

"В далеком 1997 году встретились как-то, и в процессе беседы я узнала, что есть такая служба. Мне эта работа показалась интересной, я была молодой девочкой, хотелось заниматься чем-то вдохновляющим, полезным, найти свое дело. Мне нужна была романтика и работа с людьми. Хотелось помогать и словом, и делом", – вспоминает она.

За пару десятилетий Татьяна прошла путь от оператора до старшей смены, какое-то время работала диспетчером в отряде Пожарно-спасательного центра Москвы. На данный момент специалист не принимает вызовы, теперь она отвечает за контроль на их реагирование.

«

"Наш отдел в режиме реального времени отслеживает то, насколько быстро экстренные оперативные и аварийно-восстановительные службы принимают информацию о происшествии, и какие действия они предпринимают для ликвидации экстренной ситуации", – поясняет Рожкова.

Свои действия службы регистрируют в системе 112 в виде статусов реагирования. По ним специалисты отдела контроля понимают, что происходит на месте происшествия. Не отреагировать на экстренную ситуацию в городе московские службы не могут.

"Есть ситуации, которым мы уделяем особое внимание: это так называемые комплексные происшествия, на которые должны реагировать несколько служб: пожары, ДТП, происшествия с наличием пострадавших и с участием детей, аварии на объектах городского хозяйства и другие… В нашей работе важно правильно распределять внимание, особенно в часы пиковых нагрузок: обычно вечером и в выходные дни количество звонков увеличивается, ночь и раннее утро - более спокойное время", – говорит Татьяна.

По мнению Татьяны, как специалиста отдела контроля, самая большая нагрузка приходится именно на операторов Службы 112, так как они постоянно говорят с заявителями. В общении непосредственно с экстренными службами, по мнению Рожковой, стресса не так много, но ответственности ничуть не меньше: информацию из системы 112 Москвы получает 231 служба, от их слаженного взаимодействия зависит, насколько быстро человек в беде получит помощь.

Даже спустя 20 с лишним лет Татьяна менять сферу деятельности не планирует, во многом благодаря уникальному коллективу Службы 112.

«

"В любых стрессовых ситуациях коллектив сплачивается, появляется чувство плеча, товарищества, взаимопомощи. Вся шелуха отлетает. Я работала в других коллективах, но там такого нет. Наверное, именно это столько лет и держит в профессии. В этой работе постоянно нужно учиться, остаться в статичной форме просто не получится. Мы постоянно сталкиваемся с нестандартными ситуациями, чтобы уметь решать эти проблемы, важно постоянно совершенствоваться", – уверена Рожкова.

Хотя сама Татьяна давно не занимается обработкой звонков, профессиональная находчивость операторов системы 112 до сих пор вызывает у нее восхищение. Однажды, например, специалистам удалось помочь ребенку до 12 лет, оказавшемуся в непростой ситуации: его семья возвращалась от бабушки и попала в ДТП, родители мальчика пострадали и не могли говорить. Ребенок позвонил в Службу 112, сообщил, как мог, о случившемся, но не сумел объяснить, где случилась авария. Оператор начал расспрашивать мальчика о бабушке и выяснил, что тот наизусть знает ее номер телефона. Оператор связался с ней и выяснил, где может находиться машина. Экстренные службы оперативно нашли семью и оказали им помощь.

"А однажды позвонил человек с ранением в шею, которого выбросили где-то на дороге, и из-за раны он не мог говорить. Каким-то чутьем оператор почувствовал, что это не розыгрыш, что ему не просто так мычат в трубку, и попросил отвечать стуком в трубку: один стук – "да", два – "нет". Задавая наводящие вопросы, ей удалось узнать необходимую информацию, человека вовремя нашли и спасли", – заключает Рожкова.