19:14 02.11.2021
(обновлено: 18:25 25.02.2022)
Возврат товара в магазин: на что имеет право покупатель — советы юриста
МОСКВА, 2 ноя — РИА Новости. Покупатели имеют право на возврат товара с дефектом, а в некоторых случаях — даже если изделие надлежащего качества. Как закон защищает права потребителей в этом вопросе, в течение какого срока можно вернуть покупку в магазин и как действовать, если продавец не желает отдавать назад деньги, — в материале РИА Новости.
Что такое возврат товара
Возврат товара в магазин — это право потребителя вернуть не подошедшее изделие после совершения покупки в случае, если оно не соответствует заявленному качеству или не понравилось по каким-либо внешним параметрам. Федеральный закон "О защите прав потребителей" обязывает владельцев магазинов и интернет-сайтов принимать или обменивать товар, даже если он находится в надлежащем состоянии.
Основания для возврата
Возврат можно оформить при следующих условиях:
- 1.Приобретенный товар ненадлежащего качества: после покупки обнаружен заводской брак.
- 2.Изделие не подходит по различным характеристикам: по размеру, форме, фасону, цвету или по комплектации.
- 3.Срок годности истек.
Требования, предъявляемые к товару
Однако продавцы имеют право предъявить к товару следующие требования:
- 1.Изделие не входит в утвержденный список товаров, которые вернуть после приобретения нельзя.
- 2.Наличие чека (кассового или электронного), который подтверждает покупку, произведенную именно в этом магазине.
- 3.Товарный вид не испорчен: все бирки, заводские штампы на месте.
- 4.На самой вещи не обнаружены какие-либо следы использования после покупки.
Перечень товаров, не подлежащих возврату
Согласно постановлению правительства России от 31 декабря 2020 года не подлежат возврату или обмену:
Чек на приобретенный товар
- 1.Средства личной гигиены, такие как расчески, щетки для чистки зубов, заколки для волос, бигуди и пр.
- 2.Товары для лечения или профилактики заболеваний (предметы санитарии из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми) и лекарственные препараты в том числе.
- 3.Парфюмерия и косметические продукты.
- 4.Все товары, цена которых определяется за единицу длины: изделия текстильного производства (хлопчатобумажные, льняные, шерстяные, шелковые и так далее), строительные и отделочные материалы, вся кабельная продукция (шнуры, кабели и различные провода) и другие.
- 5.Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты.
- 6.Мебельные гарнитуры для бытового использования.
- 7.Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина), а также коробка передач и мост), мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- 8.Все ювелирные украшения. На изделия с недрагоценными металлами это не распространяется.
- 9.Товары, которые полностью или частично производятся из полимерных материалов и могут контактировать с пищевыми продуктами. Например, посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости, упаковочные материалы для хранения, в том числе для разового использования.
- 10.Все, что связано со швейным и трикотажным производством (чулки, носки, белье и так далее).
- 11.Основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы.
- 12.Технические товары бытового назначения с гарантийным сроком не менее одного года. Ими, в частности, являются мотоциклы, легковые автомобили, компьютеры и так далее.
- 13.Домашние питомцы и растения.
- 14.Книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты и другие непериодические издания.
При этом продовольственные товары не входят в этот список. Их можно вернуть, если купленный продукт оказался некачественным или указанные на упаковке данные не соответствует действительности.
Правила возврата
В случае если покупка была совершена в магазине вживую, изделие можно обменять на что-то другое за такую же сумму. При этом причину, по которой товар не подошел, потребитель не указывает. Если у продавца нет в этот день аналогичной вещи, покупатель может по договоренности забрать ее при поступлении или же отказаться от договора купли-продажи вовсе и потребовать обратно денежные средства.
«
"Если товар ненадлежащего качества, обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение двух лет после совершения покупки", — рассказал РИА Новости Станислав Иванов, член Адвокатской палаты города Санкт-Петербурга.
Порядок возврата
Пункт выдачи Wildberries в Москве
Товар надлежащего вида, который не подошел покупателю по каким-либо характеристикам, вернуть в магазин можно. Процедура при этом такова:
- продавец имеет право предложить покупателю товары взамен в рамках уплаченной суммы;
- если аналогичного изделия нет, сотрудник магазина может обеспечить замену при поступлении товара, учитывая желание клиента;
- если потребитель все же хочет вернуть деньги за покупку, то он составляет заявление на возврат, в котором уже указывает причину: изделие не подошло по форме, цвету, размеру, габаритам, фасону или комплектации.
Документы
Вернуть товар в магазин не получится, если у потребителя не будет с собой необходимых документов.
В первую очередь, нужен кассовый чек, который подтвердит акт совершения купли-продажи у конкретного продавца/магазина. Однако есть способы обойтись и без этого.
«
"Продавец обязан принять товар и без кассового чека, так как можно представить другие доказательства совершения покупки: выписку по банковскому счету, если потребитель оплатил покупку безналичным путем; гарантийный талон, если на нем стоит печать магазина; магазинную бирку; свидетельские показания, фото-, видео- или аудиозаписи", — сообщил Станислав Иванов.
Во-вторых, нужно заявление о возврате, составленное покупателем, где указывается причина, по которой он намерен вернуть товар. Сотрудник торговой точки может попросить заполнить заявление по форме, принятой в магазине, и тогда выдаст клиенту образец. В крупных сетях это обычная практика, а бланки всегда находятся у кассира.
Также необходимо взять с собой паспорт, который нужен для того, чтобы продавец смог выдать деньги из кассы магазина.
Срок
Чтобы вернуть товар, надо принести покупку в магазин раньше, чем истечет срок на предъявление такого требования.
Товары надлежащего качества, приобретенные вживую, можно вернуть в магазин в течение двух недель. Однако если последний 14-й день выпал на выходные, то срок автоматически продлевается до понедельника.
В случае, если вещь ненадлежащего качества, вернуть ее всегда можно в пределах гарантийного срока или срока годности (если гарантия на него не предусмотрена). Исключение составляют технически сложные товары. Претензию к их качеству можно предъявить только в течение 15 дней, так как они указаны в списке изделий, не подлежащих возврату.
Претензия
Претензия — это и есть тот самый документ-заявление на возврат товара.
Терминал оплаты банковскими картами
Один экземпляр вручается руководителю организации-продавца (в общий отдел, канцелярию, секретарю). Желательно передать бумагу ответственному за получение корреспонденции лицу под подпись (нужно указать фамилию и должность). Второй экземпляр, заверенный печатью организации, остается у потребителя с отметкой о дате вручения. Если невозможно отдать заявление из рук в руки, то претензию покупатель направляет на адрес организации заказным письмом с уведомлением.
Что делать в случае отказа
Магазин обязан положительно ответить на полученную претензию, если соблюдены все требования к товару. Отказать в возврате денежных средств могут, когда изделие либо находится в нетоварном виде, либо принадлежит к списку не подлежащих возврату, либо было как-либо использовано покупателем.
Если покупатель — физическое лицо, то его права по этому вопросу регулирует Закон о защите прав потребителей. Клиент может запросить проценты и штраф на сумму, удерживаемую продавцом. Досудебный порядок в таком случае составляет десять дней, по истечении которых, если магазин все еще отказывает в возврате, можно обращаться в суд.
Подача иска в суд
Обращение в суд — один из самых распространенных способов защиты против отказа от возврата товара. В отличие от жалобы в Роспотребнадзор, который занимается исключительно имущественными вопросами и, соответственно, не может потребовать с магазина вернуть деньги, после подачи иска в суд потребитель может получить не только средства, которые были потрачены на покупку, но и дополнительную компенсацию морального ущерба.
"В случае судебного разбирательства продавцу придется выплатить не только стоимость товара, но и неустойку в размере один процент от стоимости за каждый день просрочки выполнения требований покупателя, которая в конце не может превышать стоимость самого товара. Кроме того, продавцу придется выплатить штраф в размере 50 процентов от суммы удовлетворенных судом требований потребителя", — пояснила РИА Новости юрист Евгения Рубаева.
К иску можно приложить следующие документы: чек (кассовый или электронный); договор купли-продажи; претензию и ответ на нее; заключение эксперта при возврате вещи ненадлежащего качества.
Возврат товара, приобретенного онлайн
Заказы, совершенные онлайн, относятся к дистанционной торговле, деятельность в рамках которой регулируется статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей. Возвращать такие товары отправителю намного легче, нежели требовать вернуть деньги за изделие, купленное в магазине в режиме офлайн.
Список товаров
В отличие от обычной покупки, для онлайн-торговли списка не подлежащих возврату вещей не существует, то есть вернуть можно абсолютно любое изделие. Не действует это правило только в случае индивидуальных заказов (например, комплект одежды, скроенный по личным меркам) и изделий, потерявших товарный вид.
В иностранных интернет-магазинах покупку тоже можно вернуть, но для этого надо ознакомиться с правилами возврата на сайте продавца. Однако если онлайн-платформа ориентирована на российских потребителей, то ее деятельность по умолчанию подпадает под российские законы.
Процедура
Процедуры возврата товара для интернет-заказов и для покупок в офлайн-магазинах отличаются.
Продавец-консультант в магазине бытовой техники и электроники "М.Видео" в Москве
Оформить возврат на товар, заказанный через Всемирную сеть, можно в любой момент, даже если посылка еще не дошла до получателя. Достаточно просто позвонить отправителю и сообщить, что изделие больше не нужно.
Вернуть (но не обменять) интернет-заказ возможно и после того, как вещь уже была получена, но, к примеру, цвет не подошел или размер не такой, как был указан на сайте. Однако товарный вид и потребительские свойства должны быть полностью сохранены. В таком случае покупателю придется отправлять товар по почте или нанимать для этого курьера самостоятельно, деньги за саму пересылку продавец не вернет.
Срок
Срок возврата заказа из Интернета составляет семь дней с момента получения товара. Проще всего оформить возврат, когда изделие еще не пришло, но уже выяснилось, что оно не нужно или не подойдет. В таком случае, даже если продукт уже был оплачен, продавец обязан вернуть деньги.
Возврат денег
После того как покупатель составил претензию и потребовал денежные средства, потраченные на товар, сотрудник магазина или отправитель заказа через Интернет обязаны вернуть необходимую сумму.
Процедура
Работник торговой точки после предъявления претензии составляет специальную накладную или акт о возврате товара и может предложить покупателю три варианта возврата средств: наличными, переводом через почту, начислением на карту или банковский счет.
После должностное лицо просит у потребителя показать документ, удостоверяющий личность, и, например, выдает сумму за приобретенный товар из кассы. Если покупатель просит вернуть деньги переводом, то магазин имеет право выплатить средства в течение определенного срока.
Срок
При заказе онлайн продавец обязан вернуть уплаченную за товар сумму в течение десяти дней. Срок выплаты при покупке вживую составляет три дня с момента предъявления потребителем требования.
Открытие магазинов "М.Видео" после карантина
Ремонт некачественного товара
Если, например, прибор перестал работать, хотя в магазине не предупреждали о наличии каких либо проблем, то тут возможны варианты.
Согласно статье 475 Гражданского кодекса РФ потребитель, получивший товар ненадлежащего качества, учитывая, что продавец не предупредил о наличии дефектов перед покупкой, имеет право потребовать либо соразмерного снижения цены, либо средства на самостоятельный ремонт изделия, либо безвозмездного устранения недостатков.
«
"В отношении технически сложного товара потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за изделие суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же или другой марки с соответствующим перерасчетом цены", — сообщила РИА Новости Юлия Кочаровская, управляющий партнер юридической фирмы "Кодест".
Чтобы отремонтировать товар, нужно предъявить в магазин претензию, в которой подробно изложить свои требования. Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если потребитель:
- нарушил правила эксплуатации;
- неправильно перевозил или хранил вещь;
- пролил на электрический прибор какую-либо жидкость;
- нанес товару механические повреждения.
Отказать в проведении ремонтных работ также могут, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы, таких как пожар, стихийное бедствие, наводнение, удар молнией и так далее, так как компания не несет за это ответственность.
За счет продавца
Если в работе товара обнаружены дефекты, продавец или изготовитель обязан забрать его и предложить ремонт за свой счет. Срок устранения недостатков для этого лучше указать в претензии, так как в таком случае он не может превышать пяти дней. Когда срок письменно не определен, изделие ремонтируется незамедлительно, то есть за минимальное время, необходимое для исправления неполадок. В случае если дефекты невозможно будет устранить за пять дней, потребитель и сотрудник магазина могут договориться о продлении срока в дополнительном соглашении.
Школьная ярмарка в ЦДМ
На время, пока изделие находится в ремонте, продавец может предоставить аналогичный товар, доставка которого тоже оплачивается самой организаций.
Возмещение затрат на ремонт
Если у приобретенного товара обнаружен брак, с магазина можно потребовать возмещение средств на самостоятельный ремонт. Организация переводит деньги в течение десяти дней с момента предъявления претензии, однако нужно будет обязательно продемонстрировать обнаруженные дефекты и доказать необходимость их исправления. Для этого многие продавцы (за свой счет) просят провести экспертизу. Однако если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по вине магазина, расходы на экспертизу возмещает покупатель.
Закон о защите прав потребителей
Процедуру обмена товара или компенсации денежных средств за него регламентирует п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей, который обязывает сотрудников торговых точек, а также интернет-сайтов принимать изделия, если те подходят под все требования, не относятся к перечню не подлежащих возврату.
Кассир считает деньги в супермаркете сети "Лента" в Москве
Продавец обязан в определенные сроки удовлетворить следующие требования покупателя:
- 1.Соразмерное уменьшение цены или возмещение расходов на исправление недостатков товара, в случае обнаружения брака — в течение десяти дней.
- 2.Возврат суммы, уплаченной за изделие, — за десять дней со дня предъявления претензии.
- 3.Полное возмещение предоплаты и убытков при товаре ненадлежащего качества — десять дней.
- 4.Перевод платы, когда вещь в магазине невозможно обменять, — в течение трех дней со дня оформления возврата.
Общие рекомендации
От покупки бракованного изделия никто не застрахован. Однако можно уберечь себя от ситуации, когда приходится возвращать по "субъективным" причинам (например, когда товар надлежащего качества после покупки не подошел по размеру, цвету, форме и другим характеристикам). Для этого существуют некоторые рекомендации юристов:
Пункт выдачи товаров AliExpress в отделении Почты России
- 1.Всегда примерять вещь в магазине.
- 2.Подумать несколько раз, осознанная ли это покупка.
- 3.Расспросить продавца в магазине обо всех характеристиках товара. Зачастую сотрудники сразу советуют взять аналогичное изделие, так как его параметры будут лучше и менее подвержены поломкам.
- 4.Сохранять чек абсолютно после каждой покупки. В случае если покупка была оплачена при помощи банковской карты, то лучше не удалять сообщение с электронным чеком, так как его тоже можно предъявить при возврате.
- 5.Если становится ясно, что интернет-заказ больше не нужен, лучше сразу позвонить отправителю и сообщить об этом, так как процедура возврата после будет сложнее, а пересылать товар придется за свой счет.
