Глава IT-архитектуры ВТБ рассказал о цифровой трансформации банка

О реализации проектов цифровой трансформации ВТБ в интервью РИА Новости рассказал глава департамента развития IT-архитектуры, старший вице-президент банка Илья Старостин.

- ВТБ реализует стратегию, которая предусматривает трансформацию на новой цифровой основе, какова роль вашего подразделения в этом процессе?

- Цифровая трансформация ВТБ, в первую очередь, связана с перестройкой архитектурного ландшафта. ИТ-архитектура – это фундамент для реализации ИТ-стратегии. Стратегия определяет цель, а ИТ-архитектура отвечает на вопрос, как цель будет достигнута. В целом ИТ-архитектура – это описание совокупности прикладных и технических решений, структур данных организации, информационных сервисов и процессов управления ИТ.

Клиентам все равно, какая ИТ-архитектура у банка, для них важны удобство, простота и надежность сервисов. Так и должно быть. Но именно архитектура определяет возможности банка по скорости вывода на рынок новых продуктов, их взаимодействию с существующими сервисами и возможности интеграции в проекты на уровне государства. Например, ВТБ стал одной из первых кредитных организаций, которые подключились к блокчейн-платформе ФНС для быстрой обработки заявок по кредитам предпринимателям в рамках господдержки при пандемии.

Наше подразделение можно сравнить с архитекторами, проектирующими новый жилой поселок. Мы должны предусмотреть и правильно спроектировать все – от водоснабжения до безопасности, не забыть про детские площадки, быстрые и удобные дороги, и дать людям максимальную свободу в проектировании домов, их обустройстве и дизайне интерьера.

Переводя на ИТ-язык сервисной платформы – это создание единых для всего банка технологических сервисов, систем безопасности, интеграционного слоя, библиотеки дизайна, приложений, стандартов реализации продуктовых сервисов. И при этом важно сохранить возможности для творчества, относительной независимости и параллельной работы каждой из команд, реализующих бизнес-логику.

- Как вы планируете менять текущую ИТ-архитектуру банка?

- Мы начали цифровую трансформацию банка во второй половине 2019 года. За следующие два с половиной года мы планируем поменять практически все. Первые изменения клиенты увидят уже в этом году.

Традиционные архитектуры банковских систем разрабатывались 10-20 лет назад и проектировались, исходя из потребностей банков, в их основе лежали продукты, а не желания и потребности клиентов. Мир сильно изменился, нужна клиентоцентричная бизнес-модель и архитектура. Чтобы клиент еще раз захотел воспользоваться сервисами, они должны быть удобными, интуитивно понятными, надежными и, что важно, персонифицированными.

Новая архитектура как минимум в 10 раз увеличит скорость и значительно снизит стоимость вывода на рынок новых продуктов и сервисов.

- Как эта работа влияет на конечный результат, который видят клиенты банка?

- У нас несколько глобальных проектов. Прежде всего, это омниканальная платформа, которая позволит клиентам получать все сервисы в любом канале: в офисе, приложении ВТБ Онлайн, в личном кабинете на сайте, и так далее. Например, клиент может начать какую-то операцию в офисе банка, а завершить ее в приложении или наоборот.

- Когда ждать этих изменений?

- Мы движемся очень быстро, мы собрали не просто высокопрофессиональную команду, а команду единомышленников, объединенных общей мечтой и атмосферой взаимовыручки и драйва. Первые омниканальные сервисы появятся в течение трех месяцев, до конца года мы планируем перевести на омниканальную платформу около 70% запросов розничного интернет-банка.

В основе омниканальной платформы лежит архитектура открытых программных интерфейсов (API), которая позволит внутренним системам банка эффективно взаимодействовать между собой.

- Сообщалось, что банки начнут обмениваться информацией о счетах юрлиц с помощью технологии открытых программных интерфейсов (Open API) онлайн. "Пилот" сервиса стартовал на площадке Ассоциации "ФинТех" (АФТ), созданной ЦБ. Готовы ли участвовать в пилоте?

- Прелесть построенной на открытых программных интерфейсах платформы в том, что если ты сделал внутренний API, то отдать его во внешний мир очень просто. Суть работы прежняя, просто те же сервисы будут доступны из внешнего мира.

Конкретный пример. У нас есть внутренние API по получению информации о счетах клиентов, это необходимо для их обслуживания. Но при этом очевидно, что к передаче данных клиентов вовне нужно относиться предельно осторожно. ВТБ участвует в рабочей группе Ассоциации "ФинТех" (АФТ) по Open API. Вопрос о непосредственном полном участии в конкретном пилоте у нас находится в стадии рассмотрения.

- Какие еще проекты внутри банка вы реализуете?

- Другой наш глобальный проект касается кредитных конвейеров. Мы уже запустили цифровую платформу для кредитования корпоративных клиентов – Digital Credit. Она снижает число ручных операций и, соответственно, ускоряет принятие решений по кредитам.

В ближайшие месяцы заработает в полную мощность наш розничный кредитный конвейер, реализованный уже в новой микросервисной архитектуре.

ВТБ создал платформу больших данных и лабораторию продвинутой аналитики. Это целая инфраструктура, на базе которой создаются совсем разные продукты. Например, геоплатформа, которая может на основе данных по одному городу делать прогнозы о стоимости новостроек в другом похожем городе. Также платформа текстовой аналитики, с помощью которой обучают нейросети для работы в чатах с клиентами, то есть чат-ботов.

Работающие с помощью искусственного интеллекта модели могут делать многое: от оценки кредитного риска до формирования персонифицированных предложений клиентам в момент, когда у них возникает та или иная потребность или даже чуть раньше.

- Как реализация проектов отразится на затратах банка?

- Мы проведем оптимизацию операционных процессов и за счет этого существенно сократим затраты по нецелевым ИТ-системам. Также обновленная ИТ-архитектура позволит сократить время вывода и модернизации продуктов, в перспективе это поможет не только снизить затраты ВТБ, но и увеличивать прибыль банка.

- Вы планируете внедрять только собственные технологические решения или будете привлекать внешние? Какие основные сложности возникают в вашей работе сейчас? Возможно ли полное импортозамещение в вашей отрасли?

- Мы активно инвестируем в разработку и создание лучшей на рынке экспертизы по важным для нас направлениям. Полностью отказываться от внешней разработки мы не планируем, но нам очень важно иметь свои связанные с клиентским сервисом функции. Я думаю, что наша стратегическая цель иметь до 80% собственной разработки к концу 2022 года - верная.

Для новой омниканальной платформы ВТБ используется только программное обеспечение с открытым кодом. Его исходный код доступен для просмотра, изучения и изменения разным специалистам, а не только специалистам одной организации. Для доработки и модификации этого ПО не надо покупать лицензии, его применение позволяет увеличить скорость и снизить стоимость вывода продуктов. Это нужно не только для импортозамещения, но и для снижения зависимости от вендоров в разработке и сопровождении сервисов.

- Как пандемия коронавируса сказалась на вашей работе? Изменились ли краткосрочные и долгосрочные цели вашего подразделения? Работа над какими сервисами велась наиболее активно? Что было внедрено во внеочередном порядке?

- Пандемия, на мой взгляд, ярко продемонстрировала два важных тезиса. Первый: любая проблема – это новые возможности, надо их просто увидеть. Второй: именно в такой период очень отчетливо проявляются личные качества людей и эффективность команды.

При переходе на удаленный режим мы за считанные дни сделали очень многое из того, что изначально планировали сделать за месяцы. Мы повысили скорость принятия решений на всех уровнях. Самое главное, нам удалось быстро расширить элементы инфраструктуры для перевода сотрудников банка в удаленный режим. Число удаленных рабочих мест выросло больше, чем в 8 раз с начала марта, сейчас их около 32,5 тысяч. Более 95% сотрудников IT-блока были переведены в режим удаленной работы буквально за неделю.

Мы не отложили реализацию ни одного из сотен наших проектов, не перенесли ни один запланированный до пандемии апгрейд и продолжаем проводить все обновления в удаленном режиме.

- В периметре вашей ответственности находится управление апробацией новых технологий в ВТБ. Какие технологии вы считаете приоритетными, что планируется внедрять в первую очередь?

- Это все связанные с удаленной идентификацией, биометрией, безбумажным документооборотом, роботизацией массовых и рутинных бизнес-процессов, автоматизацией технологии. Также я считаю очень важными для оптимизации бизнес-процессов все технологии дополненного принятия решений: искусственный интеллект, моделирование и так далее.

- Вы упомянули роботизацию. Какие процессы планирует роботизировать ВТБ?

В первую очередь, мы планируем роботизировать процессы операционного сопровождения, где много рутинных действий выполняется вручную. Но планы могут корректироваться в зависимости от ситуации. Например, в период пандемии ВТБ за три недели запустил робота для работы с льготными кредитами предпринимателям в рамках господдержки. Этот робот помог сократить скорость обработки заявок почти в пять раз – до 40 секунд. В еще более короткие сроки был внедрен робот для обеспечения выплат гражданам нашей страны, оказавшимся в период пандемии за рубежом. В апреле ВТБ запустил робота для работы с обращениями клиентов, он самостоятельно может принимать решения по связанным с банкоматами обращениям.

На мой взгляд, самообучающиеся роботы с искусственным интеллектом, которые самостоятельно принимают решения по операциям или дают рекомендации сотрудникам, – это наиболее интересное направление.

- Возможно ли, что в какой-то перспективе все банковские процессы будут роботизированы?

- Роботизация – не самоцель, а элемент повышения эффективности, скорости принятия решений и сокращения времени обработки клиентских запросов. Кроме экономической целесообразности, есть еще другой фактор – это желание наших клиентов общаться с людьми, а не только с роботами. Все сотрудники ни в коем случае не будут заменены машинами.

- ВТБ в период самоизоляции запустил чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента "Привилегия", также виртуального помощника в Viber. Популярны ли они у пользователей? Как быстро обучаются и совершенствуются чат-боты и в целом системы работы с клиентами? Эффективны ли они?

- Мессенджеры – сформировавшийся канал для коммуникации банка, но зарождающийся канал для выполнения активных операций. Наиболее вероятные запросы клиентов по этим каналам – это кредитные продукты, платежные операции.

В период пандемии нагрузка на чат в мобильном приложении ВТБ Онлайн выросла почти вдвое. В связи с ростом нагрузки на дистанционные каналы во время самоизоляции ВТБ дополнительно запустил чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента "Привилегия" и виртуального помощника в Viber и WhatsApp. К общению с роботом, конечно, привыкли еще не все клиенты. Но тут важно, что электронный помощник уже может ответить более чем на 1300 вопросов и делает это в разы быстрее живого человека. На сегодняшний день наши клиенты оценивают консультации бота выше 4 баллов из 5, по некоторым каналам оценка - около 4,5 баллов. Думаю, мы будем расширять эти каналы, например, ВТБ планирует запустить чат-бота в Telegram.

- Станут ли банки в будущем просто IT-компаниями?

- Я бы не ставил так вопрос. Это аналогично вопросу, станет ли наше государство ИТ-компанией после реализации нацпрограммы "Цифровая экономика"? Не станет и не должно становиться, но цифровые сервисы, которые оно будет оказывать своим клиентам-гражданам, станут более удобными. Мы все с вами видим, как за последние годы изменился портал Госуслуг или портал ФНС. Это просто гигантский прогресс.

Думаю, что банки будут всегда оказывать, в первую очередь, банковские услуги. Но если вы драматически отстаете в технологическом развитии, то обратный отсчет жизни вашей компании уже начался, и никакая лицензия вам не поможет. Я считаю, что надежность, технологичность и клиентоцентричность – это ключевые характеристики любой современной компании.