МОСКВА, 19 мар - РИА Новости. Сбербанк к концу 2011 года сосредоточит все операционные функции в 18 центрах сопровождения клиентских операций, в результате сотрудники обычных отделений будут заниматься только обслуживанием клиентов, а они в свою очередь не будут привязаны к конкретному отделению, сообщила в пятницу журналистам директор московского Центра сопровождения клиентских операций (ЦСКО) Сбербанка Татьяна Матвеева.
По ее словам, к концу 2010 года в системе крупнейшего российского банка будет девять таких центров, остальные откроются в следующем году. "Идея заключается в том, чтобы выделить из общего бизнеса все, что касается операционной деятельности... После открытия центра в Москве 20 тысяч московских офисов были освобождены от рутинной работы", - сказала Матвеева.
Московский центр был открыт в декабре 2008 года, а в декабре 2009 года начал функционировать аналогичный центр в Санкт-Петербурге.
Матвеева пояснила, что с открытием центра сотрудники отделений занимаются только обслуживанием клиентов, а все операции централизованы, поэтому клиент теперь не привязан к конкретному отделению. "Вы можете открыть вклад в одном отделении, а снять средства - в любом другом", - сказала директор центра.
Централизована и работа по обработке претензий клиентов, которые теперь имеют возможность либо позвонить в контактный центр, либо обратиться с жалобой через сайт Сбербанка. По информации Матвеевой, в месяц в московский центр поступает до 8 тысяч обращений от клиентов, в основном с жалобами на неправильно начисленные проценты или комиссионные, а также грубое обращение сотрудников Сбербанка. Так, в феврале поступило 626 жалоб на грубое обращение. Матвеева подчеркнула, что все такие жалобы внимательно рассматриваются и принимаются решения "вплоть до увольнения".
Она сообщила, что в 2010 году будут открыты еще семь центров сопровождения клиентских операций: в Екатеринбурге (в мае), Туле, Воронеже, Ставрополе, Ростове, Перми и Краснодаре. Остальные девять центров будут открыты в следующем году, таким образом, у каждого территориального банка Сбербанка появится свой центр сопровождения клиентских операций.
