Павел Кудрявцев: Финтех позволяет строить лучшую сеть отделений на рынке

Классические банки перестанут существовать, всех победит финтех – такие прогнозы еще недавно давали некоторые эксперты. Сделал ли ковид банки финтехом, как меняется клиентское обслуживание, и как будет выглядеть банковский офис будущего РИА Новости рассказал руководитель департамента розничного бизнеса, старший вице-президент ВТБ Павел Кудрявцев.

- Пандемия коронавируса поспособствовала ускорению развития удаленных сервисов. Некоторые эксперты говорят, что банки будут сокращать офисную сеть, отделения останутся только для богатых, а как у вас?

- Сейчас мы модернизируем свою сеть, она должна стать еще более удобной и доступной для любого клиента, и не только состоятельного сегмента, а также максимально эффективной с точки зрения перехода продуктов "в цифру". Значительно сокращать число офисов мы не планируем. Точки будут открываться там, где они необходимы клиентам. Где-то будем переносить отделения, где-то – заниматься реновацией или объединением. К примеру, иногда клиентам не обязателен офис в центре города, а нужно пять отделений в жилых районах. Эту специфику мы оцениваем с помощью искусственного интеллекта.

- То есть открытие отделений банка начинается с анализа Big Data?

- Да, мы анализируем огромное количество слоев данных – от социально-демографических характеристик конкретного района, количества жителей до близости отделения к торговым центрам и остановкам транспорта. Для определения оптимального места, потенциального числа клиентов и объемов продаж в новых локациях используется свыше 5000 параметров. Обладая этой информацией, мы четко понимаем, какие продукты будут нужны в данной конкретной точке, и с каким запросом будут приходить клиенты к нам даже в пиковые часы. Такую модель мы применяем не только для построения оптимальной сети, но и определяем наилучшее расположение банкоматов и мобильных сотрудников.

Сегодня такое решение применяется уже более, чем в 80 крупнейших городах России, далее мы будем его расширять на всю сеть и уже со следующего года открывать новые офисы с применением анализа Big Data. Рассчитываем, что через три-четыре года сможем модернизировать большую часть розничной сети (сейчас в ВТБ около 1400 точек продаж). Реализация проекта позволит уменьшить среднее время доступности отделений ВТБ для клиента до 15 минут.

Помимо оптимального геоположения офиса, мы активно расширяем сеть технологичными точками, где клиент и сотрудник не разделены никакими барьерами, что делает общение более быстрым и комфортным. С августа прошлого года открыли 13 точек, в перспективе ближайших двух лет их будет более трехсот по стране.

- Что инновационного в этом формате?

- Модель офиса была реализована с большим количеством новых технологий. Это идентификация клиента при входе, создание его продуктового профиля, инновационная система работы с очередью, видеообслуживание, виртуальные помощники и многое другое. Такой формат более комфортен для наших клиентов, мы видим результат по их оценкам: сократилось время ожидания в очереди, мы обслуживаем большее число посетителей. Если раньше развитие сети отделений строилось вокруг дизайнерских решений, планировок, экспертных оценок в части количества клиентов и прочее, то сейчас в проектировании сети применяются умные технологии.

- Каков, в таком случае, ваш подход к сети?

- Термин "финтех" означает предоставление финансовых услуг и сервисов с использованием инновационных технологий. И сегодня наша офисная сеть – это технология, куда входят новейшие доработки в части цифровизации, клиентского обслуживания, управления, запуска продуктов для получения лучшего клиентского опыта на рынке. Я считаю, что это и есть финтех. Только подход к физической дистрибуции как к технологии позволит построить лучшую сеть отделений на рынке.

– Что нового появилось в клиентском обслуживании?

- Мы универсальный банк, поэтому нам стратегически важно работать с разными категориями клиентов, предлагая передовую линейку продуктов и сервисов именно там, где им удобно. Поэтому мы ищем новые форматы обслуживания, в том числе за пределами стандартного офиса. Я имею в виду каналы физического взаимодействия с клиентом.

Сначала появились выездные сотрудники и курьерская доставка. Далее запустили формат "Банк на работе", в рамках которого выездные финансовые консультанты проводят презентацию и оформляют необходимые услуги на территории предприятия. На сайте клиентам стало доступно дистанционное обслуживание с помощью видеосвязи.

Следующим шагом стал новый формат обслуживания в торговых центрах, а сейчас мы тестируем более, чем в 20 городах услугу "Банк рядом", когда каждый человек может назначить встречу с выездным финансовым консультантом в любом удобном для него месте: кафе, парке и так далее. На такие встречи наш сотрудник приедет с планшетом, программное обеспечение которого позволит оформить заявку на продукты банка без обращения в офис и без бумажных документов по технологии цифрового подписания.

Мы видим, что во многих случаях гораздо проще нашему курьеру или выездному менеджеру доехать до клиента, чем кому-то приехать в банк. Задача, которую мы перед собой ставим, – доставить любой продукт в любую точку. Сегодня на долю перечисленных форматов обслуживания вне отделений уже приходится значимая часть банковских продаж.

- Как банк развивает дистанционные каналы?

- Физическая сеть была и остается проводником цифровых сервисов. Сегодня более 70% клиентов ВТБ активно их используют. К 2022 году ВТБ намерен обеспечить 100%-ную доступность своих продуктов в цифровых каналах и до 90% операций производить без бумаги. Это не только задача ВТБ, но и всего рынка в целом. Мы постоянно совершенствуем предлагаемые клиентам сервисы и форматы обслуживания, в том числе сервисы самообслуживания. К примеру, клиенты могут снять наличные через телефон, даже не касаясь банкомата - по QR-коду. Уже в этом месяце функционал снятия наличных станет доступен по всей банкоматной сети ВТБ, состоящей из 15,5 тысяч устройств. В апреле установили полностью бесконтактный банкомат, которые позволил снимать и вносить наличные через смартфон, ни разу не коснувшись экрана АТМ. Начиная с декабря начнем ставить их в наших отделениях.

Мы проводили исследования и опросы клиентов, где анализировали потребность в доступе к расширенным зонам самообслуживания, работающим 24/7. Их необходимость стала очевидной еще в начале периода пандемии и санитарных ограничений. На основе собранной информации мы увидели, что клиентам необходим доступ не только к операциям с наличными – в эти зоны могут быть выведены и другие сервисы, например, выдача карт. Увеличить трафик этих пространств можно за счет запуска партнерских программ – в частности, размещения там постаматов и пунктов выдачи маркетплейсов.

Мы разработали концепцию новой зоны самообслуживания клиентов под названием Contact Light. В этой зоне клиенты смогут с помощью мобильного приложения банка управлять устройствами самообслуживания: банкоматами и картоматами. А с помощью видеосвязи смогут получить консультацию и оформить банковский продукт. Планируется, что такой формат будет работать круглосуточно. Первая пробная точка будет запущена на территории нашего офиса в этом году, а уже в следующем - этот формат может стать основой для внедрения отделений без сотрудников.

- То есть работа офисов без сотрудников возможна?

- Я считаю, что офисы без сотрудников возможны, сейчас те же банкоматы можно назвать мини-офисами. Но мировая практика демонстрирует, что удачные примеры запуска расширенного формата зон самообслуживания могут быть только при поддержке сотрудников банка. Наш опыт запуска зоны Contact Light говорит о том, что сеть становится технологичной и формат физического взаимодействия клиента и сотрудника не теряет своей актуальности. Сотрудник в любом случае останется в офисе – возможно только в онлайн формате.

- Вы сказали, что ВТБ – универсальный банк и важно работать с разными категориями клиентов. Делаете ли вы в своей стратегии какую-то ставку по сегментам?

- Совершенно верно. Наша главная цель - стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей.

До определенного момента ВТБ был сфокусирован на работе с более состоятельной аудиторией, но сейчас в нашей структуре выделены команды по работе с каждым сегментом – от молодежи до пенсионеров. Более того, мы начинаем работать с такими категориями, как неработающие или самозанятые. И каждый сегмент получает тот продукт, который отвечает его стилю жизни. Я считаю, что настоящего успеха достигнет тот, кто делает персональные решения для каждого человека. Потому что каждый клиент - это отдельный сегмент.

Сегодня ВТБ выбирают более 14,5 миллионов человек. Это активные пользователи банковских услуг и сервисов. К концу 2025 года наша стратегическая задача удвоить их число.

- Тридцать миллионов – это реально?

- Это, действительно, амбициозная цель, но я бы не назвал ее невыполнимой. Фундамент для ее выполнения был заложен не вчера, и все процессы, которые были начаты, уже работают над достижением этого результата. Мы применяем переход к персонализированным коммуникациям, сформированным на основе инструментов аналитики данных и моделирования. Продолжается существенный рост доли цифровых каналов во взаимодействии с клиентом: более 50% продаж к концу 2022 года будут полностью цифровыми и не потребуют визита в отделение. Все наши продукты будут доступны клиентам в электронных каналах, более 80% сервисных операций - в дистанционные. Пользователи сами выбирают наиболее удобный для них канал взаимодействия.

Важно, что мы цифровизируем не только внешние процессы, но и внутренние. Переход на 100%-ный безбумажный внутренний документооборот и максимизация доли электронного документооборота с внешними контрагентами. Построение передовой операционно-технологической платформы, которая дает конкурентные преимущества по скорости внедрения технологических решений и вывода новых сервисов на рынок. Плоды быстрых решений наши клиенты могли наблюдать в начале пандемии – онлайн ипотека, дистанционная покупка автомобиля. Мы – универсальный банк и амбиция ВТБ – быть первым выбором для клиента любого сегмента.