В "Пятерочке" провели исследование с использованием костюма эмпатии gert

МОСКВА, 18 авг – РИА Новости. Торговая сеть "Пятерочка" первой из ритейлеров в России провела исследование клиентского опыта с помощью костюма эмпатии GERT, сообщает пресс-служба сети.

Эксперимент направлен на определение основных трудностей, с которыми сталкиваются при посещении магазинов гости пожилого возраста и с ограниченными возможностями здоровья. Полученные результаты станут основой для принятия решений по совершенствованию клиентского опыта покупателей сети.

© Фото : торговая сеть "Пятёрочка"

Мужчина покупает продукты в костюме эмпатии GERT в торговой сети "Пятёрочка"

В исследовании принимали участие топ-менеджеры "Пятерочки" во главе с генеральным директором сети Сергеем Гончаровым. Для детального изучения всех сложностей, с которыми сталкивается пожилой человек или человек с ограниченными возможностями здоровья при совершении своих ежедневных покупок в магазинах, было разработано несколько сценариев. Все участники получили различные элементы костюма симуляции возраста GERT, поделились на группы и посетили несколько московских магазинов, совершая покупки как реальные покупатели.

Для чистоты и точности эксперимента за каждым действием следили наблюдатели, которые фиксировали то, как ведет себя "герой", какие проблемы и неудобства испытывает.

© Фото : торговая сеть "Пятёрочка"

Девушка покупает продукты в костюме эмпатии GERT в торговой сети "Пятёрочка"

"Более года назад "Пятерочка" начала глобальную клиентоцентричную трансформацию, поставив мнение гостя, его потребности и обратную связь в основу принятия всех решений - от операционных до стратегических. Мы детально сегментировали нашу аудиторию на 13 разных групп и сейчас работаем над тем, чтобы качественно улучшить клиентский опыт каждой из них. Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей - а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет - приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это еще один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей", - цитирует пресс-служба "Пятерочки" Гончарова.